ITSM-Automatisierung bei gkvi

Als zentraler IT-Dienstleister gesetzlicher Krankenkassen erbringt die gkv Informatik (gkvi) Leistungen für Millionen von Versicherten. Das Unternehmen musste komplexe Beschaffungsprozesse verschlanken, an denen interne Teams, Kunden wie BARMER und AOK und mehrere IT-Service-Provider beteiligt waren.

Manuelle Vorgänge waren zeitaufwändig und fehleranfällig. Gleichzeitig sollte der IT-Support durch Automatisierung verbessert und die effiziente Bearbeitung von über 300.000 Service-Tickets pro Jahr sichergestellt werden. Ein standardisiertes, effizientes IT-Servicemanagement war entscheidend für die Aufrechterhaltung einer hohen Servicequalität und -verfügbarkeit für einen riesigen Nutzerstamm von 41.000 Mitarbeitern und 17 Millionen Versicherten.

Um den gesamten Beschaffungsworkflow zu digitalisieren, entwickelte gkvi ein individuelles Datenaustauschprotokoll, das in die USU Service Management Plattform integriert wurde. Das Team nutzte die Flexibilität von USU als Entwicklungsumgebung und erstellte modulare Erweiterungen, um Aufgaben wie die Bestellung von Arbeitsplätzen oder Benutzer-Accounts zu automatisieren.

Diese Erweiterungen wurden in eine zentralisierte Steuerungsebene integriert, die eine einfache Konfiguration und Wiederverwendung über verschiedene Servicetypen hinweg ermöglicht. Das Team strukturierte auch die Benutzeroberfläche um und führte eine Standardaufgabenansicht ein, um die Benutzerergonomie und die Entwicklungsgeschwindigkeit für Ihre Anwender zu verbessern. Darüber hinaus wurde der Incident-Management-Prozess mit KI-gestütztem Ticket-Routing aufgerüstet, wodurch die Klassifizierungs- und Lösungsworkflows erheblich beschleunigt wurden.

USU Service Management ist heute die zentrale Drehscheibe für alle ITIL-basierten Prozesse der gkvi. Es steuert die automatisierte Servicekette zwischen dem Unternehmen, den Kunden und den IT-Dienstleistern.

Über 60.000 Beschaffungsanfragen wurden vollautomatisch bearbeitet, wodurch der manuelle Aufwand und die Fehlerquote drastisch reduziert wurden. Das KI-gestützte Ticket-Routing hat die Bearbeitung von 300.000 Tickets pro Jahr vereinfacht und die Reaktions- und Lösungszeiten verkürzt. Durch diese Fortschritte konnte die gkvi ihre Produktivität deutlich steigern, ihre Servicequalität aufrechterhalten und ihre digitale Strategie mit USU als zuverlässigem, langfristigen Partner weiterentwickeln.