Aiuto in caso di guasto in pochi secondi

Quando accade un imprevisto, ogni secondo è importante

Un guasto non è mai solo un problema tecnico: è un momento di stress, vulnerabilità e incertezza per qualsiasi conducente. In quel momento, le persone non hanno solo bisogno di aiuto, ma anche di essere rassicurate. Volkswagen ha riconosciuto questa dimensione emotiva e ha deciso di trasformare il modo in cui assiste i clienti, trasformando l'interruzione in fiducia e la complessità in chiarezza. Per un marchio globale come Volkswagen, garantire l'assistenza in oltre 150 mercati, 25 lingue e innumerevoli scenari di errore era una sfida crescente.

Nel mondo di oggi, gli automobilisti si aspettano molto di più di una linea di assistenza. Si aspettano un'assistenza immediata, accurata e localizzata, indipendentemente dal luogo in cui si trovano o dalla lingua che parlano. Ma i sistemi legacy di VW, pur essendo funzionali, non erano stati costruiti per questo livello di aspettative. Le conoscenze erano frammentate. I processi mancavano di agilità. E non esisteva un modo unificato per fornire un'assistenza coerente tra regioni, team e tecnologie.

Per soddisfare le esigenze emotive e pratiche degli automobilisti moderni, VW aveva bisogno di una soluzione in grado di collegare l'empatia umana alla velocità digitale. Un sistema in grado di gestire migliaia di scenari di errore, decine di lingue, dati in tempo reale su clienti e veicoli, e di farlo in tempo reale. Inoltre, era necessaria la flessibilità necessaria per evolvere, adattarsi e scalare in un panorama di mobilità in rapida evoluzione.

Per questa sfida, Volkswagen si è rivolta a un partner innovativo di lunga data: USU.

L'empatia incontra la tecnologia

Volkswagen e USU hanno creato insieme una soluzione che va ben oltre la tradizionale gestione delle conoscenze. Alla base c'è una piattaforma intelligente, alimentata dall'intelligenza artificiale e dotata di oltre 3.000 alberi decisionali interattivi, ognuno dei quali è stato progettato per guidare gli agenti dell'assistenza passo dopo passo anche negli scenari di guasto più complessi.

Grazie a una profonda integrazione con Salesforce, i dati rilevanti dei veicoli e dei clienti confluiscono direttamente nel processo di risoluzione dei problemi. Niente più congetture, niente controlli incrociati manuali: solo un'assistenza accurata e in tempo reale. Che il problema si verifichi a Berlino, Bangkok o Buenos Aires, gli autisti ricevono lo stesso elevato standard di assistenza. Questo è possibile grazie alla traduzione in tempo reale in oltre 25 lingue, gestita senza problemi tramite interfacce basate su XML.

Ma la potenza tecnica è solo una parte della storia. Il sistema Volkswagen è stato progettato per rispettare le normative locali, incorporare le indicazioni specifiche del Paese e adattarsi alle realtà stradali del mondo reale. I flussi di lavoro editoriali assicurano che i contenuti non siano solo accurati, ma anche legalmente validi e adattati alle esigenze regionali.

Ciò che distingue veramente questa soluzione è la sua natura evolutiva. Costruita grazie al continuo feedback degli stakeholder e a una collaborazione agile, la piattaforma è in costante crescita. I nuovi requisiti, i cambiamenti normativi e le aspettative dei clienti vengono aggiunti rapidamente, trasformando il sistema in un ambiente di supporto vivo e pulsante che combina la velocità digitale con l'empatia umana.

La rassicurazione, reimmaginata

Quello che era iniziato come un aggiornamento tecnico si è trasformato in un nuovo tipo di assistenza clienti, veloce, reattiva e profondamente umana. L'assistenza stradale Volkswagen è ora il punto di riferimento per un'assistenza connessa e multilingue. Gli automobilisti non devono più sforzarsi di spiegare i problemi o aspettare impotenti le risposte. Si sentono compresi, responsabilizzati e supportati, ovunque si trovino nel mondo.

All'interno, gli agenti dell'assistenza si sentono più sicuri e in controllo. Grazie a conoscenze strutturate, flussi di lavoro automatizzati e processi chiari, possono trasmettere calma e chiarezza nei momenti di stress. Il risultato è una risoluzione più rapida, una qualità del servizio più costante e team che si fidano veramente degli strumenti che utilizzano.

Per Volkswagen, l'impatto va oltre l'efficienza. Questa soluzione è diventata una piattaforma di fiducia, una base condivisa tra conducente e marchio. Rafforza ogni interazione, rafforza la fedeltà e dimostra che la tecnologia, se usata nel modo giusto, può far sentire le persone sicure, apprezzate e assistite.

E il viaggio non si ferma qui. Grazie a una solida e agile collaborazione con la USU, il sistema continua a evolversi, assicurando che anche nei momenti di difficoltà Volkswagen sia già un passo avanti.