Moins de tickets, une rédaction de contenu facilitée, de la maintenance et service réduits, et des clients plus satisfaits : les avantages de l'utilisation ciblée de ChatGPT dans le service client sont considérables. De plus en plus, les organisations de services explorent, avec les experts d'USU, les cas d'utilisation spécifiques qu'un bot ChatGPT intégré à la solution Multibot d’USU peut couvrir. Le concept de chatbots interconnectés – "USU Bot Universe" – permet très simplement, la construction de systèmes de dialogue hautement efficaces. Grâce à l'architecture Multibot, les modèles de langage IA génératifs comme ChatGPT peuvent également être facilement intégrés.
Par exemple, un prestataire de services IT utilise un bot ChatGPT dans son portail client comme module de service central pour les questions informatiques générales. En plus des chatbots traditionnels pour des domaines comme les applications, l'accès à distance et les smartphones, le nouveau bot ChatGPT agit comme un expert en connaissances informatiques générales. Il répond correctement aux questions sur la façon de connecter des lecteurs réseau, de développer ou d'utiliser des macros dans Excel, ou encore il indique la combinaison de touches permettant de créer des emojis. Le bot ChatGPT fournit la connaissance informatique complète présente sur Internet lorsqu’il s’agit de répondre à des questions. Sa compréhension du langage permet d'affiner les questions et les réponses afin que dans la pratique, ChatGPT soit en mesure de fournir une aide concrète. Cela profite non seulement à de nombreux employés, mais encore côté client, à des dizaines de milliers d'utilisateurs finaux.
Une compagnie d'assurance utilise également le bot ChatGPT en relation avec la base de connaissances USU pour la création automatisée de documents FAQ. Auparavant, les experts devaient lire des documents complexes et formuler les questions et les réponses aussi clairement que possible. Maintenant, des textes particulièrement longs tels que des contrats et des manuels peuvent servir de base à des FAQ clairement rédigées et à leurs réponses.
"Nous nous attendons à ce que dans les 3-4 prochaines années, aucun logiciel de service client ne puisse se passer de ChatGPT ou d'un modèle de langage IA comparable. En conséquence, le service client et ses dépendances changeront complètement avec l'aide de l'IA générative. Là où auparavant des documents devaient être créés à des fins différentes, aujourd'hui ce sont des modules de texte combinables qui sont mis à disposition de l’IA. Sur cette base le système génère divers documents en fonction des différents besoins. Déjà maintenant, ChatGPT a changé le rôle de la base de connaissances, puisque désormais les futurs textes devront être rédigés de manière à être compris par les machines, et pas seulement par les personnes", déclare Harald Huber, CTO et directeur général d'USU.