Alors que les self-services optimisent la performance et facilitent l'accès à l'information leur mise en oeuvre opérationnelle échoue souvent, faute de bons outils. Entretien avec Eléonore Varet, CEO d'USU France.
Comment transférer les connaissances nécessaires au service client en self-service? Au sein des centres de services, on différencie la théorie de la pratique. On sait qu'un self-service a un potentiel de valeur ajoutée élevé, mais souvent inexploité, faute de mise en oeuvre opérationnelle efficace.
Bien utiliser ce nouveau canal de self-service exige un haut degré de maturité du service: les processus doivent être établis et les contenus orientés vers un accroissement du niveau de connaissance des agents et des clients. En outre, une infrastructure appropriée est nécessaire pour permettre l'accès et l'utilisation aux connaissances.
Pratiquement, la base de connaissances est centrale et omnicanale. Elle garantit que ces contenus uniformément disponibles, sont gérés en un seul endroit. La réutilisabilité des contenus en self-service signifie aussi leur regroupement en fonction du groupe cible. Les documents trop longs ne permettent pas cette appropriation et restitution simple de l'information. Il faut une structure de document flexible et modulaire pour gérer les demandes, donner facilement des explications, des instructions, etc. de manière dynamique et adaptée aux besoins, en fonction d'un arbre de décision et/ou des retours clients.
Une autre difficulté est la base documentaire elle-même dont le développement exponentiel ne permet pas toujours d'en garder la maitrise. Il est essentiel de structurer les contenus en modules de texte combinables et d'être en mesure de les créer facilement, de les classer par thème et de les actualiser grâce à des workflows éditoriaux.
Notre solution USU Knowledge Management
Nous disposons d'un module éditeur qui facilite la création de documents et la mise en place de parcours clients avec des instructions pas à pas. Ces éléments de connaissance constituent la source du libre-service; ses fonctionnalités éprouvées dans des contextes matures avec une bonne préparation des connaissances, sont des widgets dynamiques qui fournissent aux clients des informations sur leurs demandes au fil de leur navigation par préférence aux FAQ statiques sous forme de texte.
La fonction de recherche joue également un rôle central pour la satisfaction client et ne devrait pas être en concurrence avec un chatbot mais idéalement l'intégrer. Les chatbots se connectent directement à la base de connaissance en fonction du thème de recherche et accompagnent les clients dans le dialogue. Cela peut même aller jusqu'à ce que les chatbots ne se contentent pas de proposer la solution en l'exécutant activement - par exemple, pour des problèmes classiques en IT Helpdesk comme le vidage du cache du navigateur ou la restauration des lecteurs réseau.
Si ces outils sont intégrés dans la stratégie du service client, s'ils sont utilisables intuitivement et fournissent des contenus intégrés au site internet dont la qualité est garantie par les processus éditoriaux structurant la base de connaissance centrale, alors les équipes du service gagneront la reconnaissance et l'acceptation de leurs clients et le self-service s'imposera comme une évidence.