Un servizio più intelligente per i fan più appassionati

Quando la domanda aumenta, le risposte devono essere pronte.

In qualità di club di prima fascia della Bundesliga, con oltre 70.000 soci e decine di migliaia di tifosi che si impegnano ogni giorno di partita, il team di assistenza del VfB Stuttgart si trova ad affrontare una pressione enorme. Che si tratti della logistica del giorno della partita, del cambio dei biglietti o della restituzione del merchandising, il volume e la varietà delle richieste attraverso i canali sono cresciuti rapidamente.

Ma le informazioni erano disperse in più fonti. Il team di assistenza doveva affidarsi a contenuti obsoleti o incoerenti, rispondendo spesso manualmente alle stesse domande. Quando partite o campagne di alto profilo scatenavano picchi di richieste, i tempi di risposta diminuivano e la frustrazione aumentava, sia per gli agenti che per i fan.

Il VfB Stuttgart aveva bisogno di una base di conoscenze centrale, strutturata e scalabile. Una base che rendesse accessibili e coerenti le risposte degli esperti, per ogni agente e per ogni canale. E per ridurre ulteriormente il carico manuale, volevano un assistente digitale attivo 24 ore su 24, 7 giorni su 7, che gestisse automaticamente le domande ricorrenti.

Un'unica base di conoscenze. Più canali. Zero congetture.

VfB Stuttgart ha scelto USU Knowledge Management dopo un'approfondita valutazione del mercato. La soluzione ha convinto per il suo approccio modulare, l'allineamento con i flussi di lavoro dei servizi reali e l'integrazione con i chatbot.

Il team editoriale ha centralizzato e ristrutturato oltre 600 articoli di soluzioni in un formato chiaro e coerente. Dalle linee guida per gli stadi alla biglietteria, dai programmi per i fan club alle politiche di restituzione, ogni argomento è stato trattato. La nuova base di conoscenze ha alimentato tutte le interazioni di assistenza e ha offerto utili approfondimenti, come gli argomenti più richiesti o le lacune nei contenuti.

Parallelamente, il VfB ha lanciato un chatbot che utilizzava le stesse conoscenze, consentendo ai fan di ottenere risposte rapide e accurate 24 ore su 24. Che si tratti di controllare le procedure di restituzione, i rimborsi dei biglietti o le regole sui posti per i bambini, il bot ha risolto migliaia di richieste ogni mese. E se necessario, passava senza problemi il testimone a un agente umano.

Un servizio che cambia le carte in tavola, anche nel giorno della partita

Con USU, il VfB Stoccarda gestisce ora un ambiente di conoscenza completamente digitale che fornisce risposte rapide e coerenti, indipendentemente dal canale o dall'ora del giorno. Il solo chatbot gestisce oltre 10.000 richieste al mese, riducendo la pressione sugli agenti e migliorando la qualità delle risposte.

La piattaforma centralizzata mette a disposizione del personale esperto e dei nuovi assunti conoscenze strutturate. Il feedback dei fan e dei dipendenti conferma che l'assistenza è più veloce, più intelligente e più in linea con le aspettative.

Il sistema di conoscenze del club è ora parte integrante del suo DNA di servizio e rappresenta un modello di come le organizzazioni sportive possono fornire un servizio di alto livello al di là del campo.

Informazioni sul VfB Stuttgart

Il VfB Stuttgart 1893 AG è uno dei club calcistici più noti della Bundesliga tedesca, con oltre 72.500 soci e una forte base di tifosi a livello nazionale.

Il club combina una tradizione radicata e una gestione sportiva moderna, coinvolgendo i fan attraverso canali digitali e fisici. Per fornire un servizio rapido e coerente prima, durante e oltre il giorno della partita, il VfB gestisce un centro servizi completo che si occupa di biglietti, merchandising, tesseramenti e altro ancora.

Con sede a Stoccarda, il club si distingue per il suo impegno verso l'eccellenza operativa e la soddisfazione dei tifosi, dentro e fuori dal campo.

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Un servizio all'altezza della passione dei fan

In sintesi

Cliente

Industria

Prodotti USU

Supporto scalabile per oltre 70.000 tifosi del VfB

La sfida

Quando la domanda aumenta, le risposte devono essere pronte.

La soluzione

Un'unica base di conoscenze. Più canali. Zero congetture.

Il risultato

Un servizio che cambia le carte in tavola, anche nel giorno della partita

Fornire una risposta corretta al 100% in tempo reale

Informazioni sul VfB Stuttgart

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