Un service à la hauteur des fans

Lorsque la demande atteint des sommets, les réponses doivent être prêtes

Avec plus de 70 000 membres officiels et des dizaines de milliers de supporters présents à chaque jour de match, le VfB Stuttgart fait face à une pression considérable sur son service client. Logistique des matchs, modifications de billets, retours de marchandises : le volume et la diversité des demandes sur les différents canaux ne cessent d’augmenter.

Mais les informations étaient fragmentées entre plusieurs sources. L’équipe de service devait s’appuyer sur des contenus obsolètes ou incohérents, et répondre manuellement aux mêmes questions, encore et encore. Lors des pics de demande liés aux grands matchs ou campagnes promotionnelles, les délais de réponse s’allongeaient, entraînant frustration – aussi bien du côté des agents que des fans.

Le VfB Stuttgart avait besoin d’une base de connaissances centrale, structurée et évolutive. Une base qui rende les réponses d’experts accessibles, fiables et cohérentes – pour chaque agent, sur chaque canal. Et pour alléger davantage la charge manuelle, le club souhaitait mettre en place un assistant numérique disponible 24h/24, 7j/7, capable de traiter automatiquement les questions récurrentes.

Une base de connaissances. Plusieurs canaux. Aucune supposition.

Après une évaluation approfondie du marché, le VfB Stuttgart a choisi la solution USU Knowledge Management. Ce choix s’est imposé grâce à son architecture modulaire, son adaptation fluide aux flux de travail du service client et son intégration native des chatbots.

L’équipe éditoriale du club a centralisé et restructuré plus de 600 articles dans un format clair et homogène. Des consignes liées au stade et à la billetterie, aux programmes destinés aux clubs de supporters jusqu’aux politiques de retour, tous les sujets clés ont été couverts. Cette nouvelle base de connaissances alimente l’ensemble des canaux de support et fournit en parallèle des insights utiles, comme les demandes les plus fréquentes ou les lacunes à combler dans les contenus.

En parallèle, le VfB a lancé un chatbot qui exploite cette même base de connaissances, offrant aux fans des réponses rapides, fiables et disponibles 24h/24. Qu’il s’agisse d’un retour, d’un remboursement ou de la répartition des places pour les enfants, le chatbot traite chaque mois des milliers de demandes – tout en assurant un transfert fluide vers un agent humain lorsque c’est nécessaire.

Un service qui change la donne – même les jours de match

Grâce à USU, le VfB Stuttgart s’appuie désormais sur un environnement de gestion des connaissances entièrement numérique, capable de fournir des réponses rapides et cohérentes – quel que soit le canal ou l’heure de la demande. Le chatbot à lui seul traite plus de 10 000 requêtes par mois, ce qui allège considérablement la charge des agents et améliore la qualité du service.

La base centralisée permet aussi bien aux nouveaux arrivants qu’au personnel expérimenté d’accéder à un savoir structuré, fiable et toujours à jour. Les retours des fans comme des collaborateurs sont clairs : l’assistance est plus rapide, plus intelligente et mieux alignée sur les besoins réels. Aujourd’hui, la base de connaissances fait partie intégrante de l’ADN de service du VfB – et montre comment un club peut offrir une expérience de premier ordre bien au-delà du terrain.