Was steckt hinter IT-Service-Management?
IT-Service-Management, abgekürzt ITSM, steht für "Information Technology Service Management“ und bezeichnet die Bereitstellung der IT im Unternehmen als Service.
Je komplexer die industriellen und unternehmerischen Prozesse werden, desto höher sind die Anforderungen an die IT-Systeme. Damit stellen die IT-Systemlandschaften eine wichtige strategische Komponente in den Unternehmen dar. Was bedeutet in diesem Zusammenhang nun IT-Service-Management, abgekürzt ITSM?
IT-Service-Management (ITSM) bezeichnet die Bereitstellung der IT im Unternehmen als Service. Aber ITSM ist viel mehr als nur IT-Support. ITSM umfasst alle Aktivitäten, die von einer Organisation durchgeführt werden, um IT-Services zu entwerfen, aufzubauen, bereitzustellen, zu betreiben und zu kontrollieren. IT-Teams verwalten so die IT-Services für ihre Kundinnen und Kunden, das können Mitarbeitende, Partner, Lieferanten oder Kunden des Unternehmens sein.
Die Zielsetzung von IT-Service-Management
Insgesamt strebt ITSM danach, die Art und Weise zu verbessern, wie IT-Services in Organisationen bereitgestellt und verwaltet werden, um eine reibungslose IT-Infrastruktur, effektive Kommunikation, schnelle Problembehebung und insgesamt eine positive Benutzererfahrung sicherzustellen. Dazu gehören Aspekte wie Incident Management (Störungsmanagement), Problem Management (Problemverwaltung), Change Management (Änderungsmanagement), Service Level Management (Dienstleistungslevel-Management) und viele andere Prozesse, die dazu dienen, die IT-Services reibungslos zu betreiben und kontinuierlich zu verbessern.
USU bietet mit dem ITSM-Tool eine Software mit Standardfunktionen an, vom klassischen Incident Management bis hin dem automatisierten IT-Self-Service-Portal.
Was sind ITSM-Frameworks?
Die Wahl eines geeigneten ITSM-Frameworks hängt von den spezifischen Bedürfnissen, Zielen und Anforderungen einer Organisation ab. Ein Framework bietet eine Struktur und Leitlinien, die bei der Implementierung und Verbesserung von ITSM-Praktiken unterstützen können. Sie helfen dabei, die verschiedenen Aspekte der IT-Services in einer koordinierten und effektiven Weise zu behandeln. Ein ITSM-Framework kann verschiedene Ziele haben. Das Framework bietet beispielweise eine Struktur für die Organisation und Ausführung von ITSM-Prozessen und -Aktivitäten. Es stellt Best Practices und Methoden zur Verfügung, die in der Branche anerkannt sind und dazu beitragen, eine hohe Qualität der IT-Services sicherzustellen. Ein Framework fördert damit auch die Standardisierung von Prozessen und Richtlinien, was die Effizienz erhöhen und konsistente Ergebnisse gewährleisten kann. Viele ITSM-Frameworks legen großen Wert auf die kontinuierliche Verbesserung der IT-Services und der damit verbundenen Prozesse. Zu guter Letzt kann ein ITSM-Framework dazu beitragen, die Kommunikation zwischen den verschiedenen Abteilungen und Stakeholdern zu verbessern. In den folgenden Abschnitten beleuchten wir die wichtigsten ITSM-Frameworks.
ITIL
Information Technology Infrastructure Library kurz ITIL, ist eines der am weitesten verbreiteten und anerkannten ITSM-Frameworks. Es bietet eine umfassende Sammlung von Best Practices und Prozessen zur Planung, Bereitstellung, Überwachung und Verbesserung von IT-Services. Das ITIL-Framework liefert eine Vielzahl von ITIL Practices. Diese sind strukturierte Ansätze, die Unternehmen nutzen, um bestimmte IT-Aufgaben effektiv auszuführen oder Ziele zu erreichen. Im ITIL 4 Framework, was 2019 vorgestellt wurde, wird besonderer Wert auf eine ganzheitliche Betrachtung dieser Practices gelegt, die über die Grenzen traditioneller Prozesse hinausgeht.
ITIL 4 stellt die Wertschöpfung in den Fokus. Es beschreibt ein generisches Betriebsmodell, mit dem IT-Abteilungen ihre Aktivitäten individuell beschreiben, ausführen, überwachen und optimieren können. Dieses Betriebsmodell enthält Best Practices für die drei Bereiche Prozesse, Organisation und Technologie. Es legt fest, dass alle Serviceprozesse mit einer Anforderung (Demand) des Kunden beginnen und letztlich zu einem Mehrwert (Value) für das Unternehmen führen müssen. ITIL 4 bezeichnet dieses wertorientierte Betriebsmodell als "Service Value System". Es definiert sechs generische Aktivitätstypen, die für die Produktion von Mehrwertdiensten erforderlich sind.
ISO 20000
ISO 20000 ist ein internationaler Standard für IT-Service-Management, der Anforderungen und bewährte Verfahren für die Implementierung eines effektiven ITSM-Systems festlegt. Er wurde für die Zusammenarbeit mit ITIL entwickelt, unterstützt aber auch andere Frameworks. Eine Zertifizierung kann erworben werden, muss aber alle drei Jahre erneuert werden.
COBIT
COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies) konzentriert sich auf die Steuerung und das Management von IT-Services unter Berücksichtigung von Risikomanagement und IT-Governance. COBIT hat sich von einem Instrument für IT-Auditoren zu einem Instrument zur Steuerung der IT aus Unternehmenssicht entwickelt und wird unter anderem auch als Modell zur Sicherstellung der Einhaltung gesetzlicher Anforderungen (Compliance) eingesetzt.
Die Bedeutung von ITSM im Unternehmen
Warum ist ITSM überhaupt notwendig? Wachsendes Unternehmen, komplexere IT-Infrastruktur und der wirtschaftliche Druck – all diese Punkte führen dazu, dass Lösungen für ein IT-Service-Management nicht mehr wegzudenken sind. Viele Hürden des aktuellen IT-Betriebs sind oft Treiber dafür, sich für ein leistungsfähiges ITSM-System zu entscheiden.
Beispiele für Probleme im IT-Betrieb
- Mangelnde Transparenz, manuelle Prozesse, fehlende Standards
- Unzufriedenheit mit der IT (User- oder Kundenseitig), Imageproblem der IT
- Schlechte Datenqualität (nicht zentralisiert)
- Historisch gewachsene Altsysteme (nicht mehr zeitgemäß)
- Schlechte Servicequalität, lange Ausfallzeiten, SLA-Brüche
- Schwierige Steuerung von externen IT-Dienstleistern (verlorene Kontrolle)
Beispiele für IT-Services im Unternehmen
- "Wie setze ich mein Passwort zurück?"
- "Warum ist das Netzwerk so langsam?"
- "Wie kann ich mich aus der Ferne mit dem VPN verbinden?
- "Wie bekomme ich neue Kopfhörer?"
ITSM hilft dabei, all diese verschiedenen Probleme, Anforderungen, Aufgaben und Prozesse effektiv zu koordinieren und die Produktivität der Mitarbeiter zu steigern. Vor allem aber schafft ITSM es, einen echten Mehrwert für die "Kunden" zu schaffen.
Die Beantwortung aller Anfragen ist eine ständige Herausforderung für das IT-Team. Die Kunden erwarten eine schnelle Bereitstellung von IT-Dienstleistungen.
Bert Kondruß, Director Development | Service Management
Vorteile von ITSM innerhalb einer Organisation
ITSM verbessert die IT-Organisation, macht sie effektiver, effizienter und kundenorientierter. Dadurch steigt die Wertschöpfung und Wettbewerbsfähigkeit. Dabei kann man Vorteile für die IT-Abteilung, die Mitarbeiter sowie das Unternehmen hervorheben:
| Für die IT | Für das Unternehmen | Für die Mitarbeitenden |
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Wichtige ITSM-Prozesse
Die Prozesse im IT Service Management bilden die Basis einer effektiven und effizienten IT-Organisation. Folgende Prozesse sind Teil einer ITSM-Systemlandschaft und stellen sicher, dass die IT-Services den Bedürfnissen der Kunden entsprechen und die Geschäftsziele des Unternehmens unterstützen.
- IT Service Desk
- IT Self Service Management
- IT Asset Management
- IT-Change- und Configuration-Management
- IT-Service Catalog und SLA
- IT Service Portfolio & Service Design
- IT-Projektportfolio Management
- IT Finanzverwaltung
- Governance, Risiko und Einhaltung von Vorschriften
Mögliche Erweiterungen für das IT-Service-Management
Um einen höheren Grad an Digitalisierung und Prozessautomatisierung zu erreichen, kann eine ITSM-Software mit weiteren wichtigen Systemen kombiniert oder gekoppelt werden.
Prozessautomatisierung und Artificial Intelligence
Der Einsatz von Artificial Intelligence (AI) definiert die Spielregeln neu und kann essenziell dazu beitragen, Mitarbeitende im Service-Management von Routinetätigkeiten zu entlasten. Wenn wir von AI Services im IT-Support sprechen, gehen wir von Systemen mit Artificial Intelligence (AI) Services aus, also selbstlernenden Programmen im Service-Management. Insbesondere wiederkehrende Tätigkeiten aus dem IT-Service-Management können AI Services eigenständig und automatisiert erledigen. Dabei fließen Erfahrungswerte von Mitarbeitenden und bisherigen Abläufen kontinuierlich in das System ein. Gerade bei Serviceanfragen und Self-Service-Prozessen kann AI damit sehr nutzenstiftend eingesetzt werden.
Ist IT-Service-Management nur für die IT?
Insgesamt kann man sagen, dass ITSM sich auf die IT-Service-Verwaltung konzentriert. Was ist aber mit den weiteren Service-Anfragen aus den anderen Bereichen der Organisation?
Beispiel für Service-Anfragen aus Non-IT Bereichen
- Urlaub beantragen, ändern oder stornieren
- Antrag auf einen Parkplatz
- Defekt am Arbeitsplatz, zum Beispiel am Bürostuhl
- Defekt an technischen Geräten, zum Beispiel Laptop oder Headset
- Besucher anmelden und Catering buchen
- Give-aways für einen Kunden bestellen
- Reklamationsservice für Kunden und Partner
Der Unterschied zu Enterprise Service Management (ESM)
ESM (Enterprise Service Management) erweitert die Prinzipien des ITSM auf die gesamte Organisation, nicht nur auf die IT-Abteilung. Es zielt darauf ab, die gleichen Service-Management-Prinzipien, Prozesse und Systeme, die in der IT eingesetzt werden, auf andere Geschäftsbereiche und Abteilungen anzuwenden. Das können Dienstleistungen in verschiedenen Unternehmensbereichen wie Personalwesen, Finanzen, Recht, Beschaffung, Kundenmanagement oder Marketing sein. Ziel ist es auch hier, die Services an die Kunden zu standardisieren, zu automatisieren und zu verbessern. Der Fokus liegt darauf, organisatorische Effizienz zu steigern, die Servicequalität zu erhöhen und die Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Abteilungen zu fördern.
Mit USU Enterprise Service Management (ESM) können Sie über 70 Non-It-Prozesse direkt Out-of-the-Box in ihr Unternehmen einführen.
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