Leistungsstarke Suche ist der Schlüssel zum Erfolg
Colony Brands größter Schmerzpunkt war die Suche in ihrer vorhandenen Wissensbasis.
Diese Wissensbasis hatte Colony Brand schon früh aufgebaut, wurde ihnen Jahr um Jahr aber immer mehr zum Verhängnis. Größte Schwachstelle der Suche war, dass sie nur bei genau passenden Suchbegriffen die passende Lösung angezeigt hat. So ergab die Suche nach „how to fix“ ein Ergebnis, die Suche nach „howto fix“ dagegen nicht. Nur wer also exakt das passende Suchwort kannte, war zu einer Beauskunftung fähig. Das endete häufig in langen Bearbeitungszeiten oder gar einer Liste mit Rückrufen für die Agenten. Die Frustration auf beiden Seiten, Agenten und Kunden, war groß.
Gerade für ein Versandhandel- und E-Commerce-Unternehmen ohne physische Präsenz hängt allerdings viel davon ab, dass Kunden begeistert sind um Wiederholungskäufe und Empfehlungen zu fördern.
Colony Brands hat deshalb den Handlungsbedarf an dieser Stelle erkannt und wollte den Service und damit auch die Agent- und Kundenzufriedenheit durch eine professionelle Lösung verbessern. Ziel war es unter anderem den Service Agents die gewünschte, Google-ähnliche-Suche zu ermöglichen, schließlich wurde die Suche generell als der größte Pain-Point identifiziert. Mit Knowledge Center wurde eine Software gewählt, die genau das ermöglicht: eine Suche mit Toleranz von Schreibfehlern, Synonym-Erkennung und Vervollständigung von Formulierungen. Außerdem lernt die Suche kontinuierlich weiter. Gefördert wird dies durch das Nutzungsverhalten und ermöglicht somit ein Autocomplete, wie auch eine automatische Vorschlagsfunktion.
Dadurch konnten Suchzeiten drastisch verringert werden, ebenso wie Call Handling Times. Das Ergebnis: begeisterte Kunden und Agenten.
Die Feedback Funktion von Knowledge Center ist das beste Update durch die Lösung!
Call Center Agent, Colony Brands
Auf einen Blick
Die Organisation
Colony Brands
Branche
Handel
Lösung
Website
www.colonybrands.com
Über Colony Brands
Colony Brands wurde 1926 gegründet und ist ein erfolgreiches Unternehmen, bestehend aus zahlreichen Einzelhandelsmarken. Über Katalogbestellung und Online-Shopping bietet Colony Brands eine breite Palette von Produkten, darunter Bekleidung und Wohnaccessoires, Outdoor, Kosmetik, Elektronik, Spielzeug und Lebensmittel. Für die Professionalisierung ihres Wissensmanagements entschied sich Colony Brands für die aktive Wissensdatenbank Knowledge Center der USU.
Mission
Bereitstellung einer modernen Wissensmanagementlösung, die Service-Agenten in allen Call Centern als zentrale Informationsquelle dient und über eine gründliche, schnelle und moderne Suchfunktion wie Google verfügt.
Herausforderung
- Über die Jahre stark gewachsenes Wissen in über 961 Word Textdokumenten
- Umständliche Suche, die nur bei exaktem Suchbegriff fündig wird und keine Schreibfehler oder Synonyme erkennt
- Lange Anfrage-Bearbeitungszeiten aufgrund langer Suchzeiten
- Agenten haben hohe Erwartungen an die Suche, ganz nach dem Vorbild Google
- Informationen sind nicht immer aktuell und teilweise doppelt im System
- Inkonsistenz der Antworten und stark unterschiedliche Servicequalität unter den Agenten
- Zu Anfragen-Peaks wird die Zahl der Agents kurzfristig verdoppelt; schnelle Einarbeitung ist essentiell
Warum USU?
- Einfach verständliches Interface der Wissensdatenbank Knowledge Center
- Anforderungen an Funktionen wurden weit übertroffen
- Integriertes E-Learning trifft Zukunftsgedanken
- Kompetitives Pricing im Vergleich zu anderen Lösungen
Projektmeilensteine
- Schnellere und vor allem nicht so fehleranfällige Suche
- Einfaches und intuitives User Interface für Service Agents
- Verbesserte First Call Resolution Rate
- Feedbackmöglichkeiten für Service Agents zu den Wissensinhalten
- Umfangreiche Analyse- und Reportingmöglichkeiten
Das Ergebnis
- Implementierung der Wissensdatenbank Knowledge Center in allen Service Centern
- Deutliche Reduktion des Dokumentenbestands von 961 zu 395; u.a. durch die Möglichkeit Bedingter Dokumente
- Neuer Redaktionsprozess mit Feedback und Freigabeworkflows ermöglichen schnelle Wissenserstellung
- Verbesserte Suche bringt schneller das passende Ergebnis
- Deutlich erhöhte Agenten-Interaktion mit bis zu 45 Feedbacks pro Woche für eine kontinuierlich verbesserte Wissensbasis
- Hohe Akzeptanz der Lösung und Begeisterung bei den Service Agents
Workflows & Feedback
Neben der Suche, wurde auch die Erstellung und Freigabe von Wissen mit dem Wachstum der Wissensbasis immer mehr zur Herausforderung. Wo früher noch Word-Dokumente mit Wissen hin und hergeschickt und dadurch freigegeben wurden, wurde das mit dem Zuwachs an Redakteuren immer stärker zu Fehlerquelle. Dokumente wurden unbemerkt teilweise mehrfach erstellt, schließlich wusste keiner was der Kollege erstellt und per E-Mail an die Fachexperten bereits geschickt hatte. Die zentrale Einsicht in bestehendes Wissen fehlte.
Mit der Einführung von Knowledge Center wird der Redaktions-
Prozess zur Wissenserstellung nun zentralisiert, digitalisiert und automatisiert. Wissensdokumente werden nun regelmäßig auf Aktualität geprüft, so dass
keine Falschinformation mehr an die Kunden geht. Die Möglichkeit für Agents direkt beim Lesen des Dokuments Feedback zu geben, hat außerdem vieles geändert. Früher musste Feedback erst über 6 Stellen laufen bevor es beim Redakteur ankam. Heute erhalten Redakteure 40-50 Feedbacks wöchentlich, die sie direkt abarbeiten können. So bleibt Wissen aktuell und Agenten geben lieber Feedback. Schließlich wird dieses nun auch wirklich überprüft und schnell sichtbar übernommen. Akzeptanz der Lösung, Mitarbeiterzufriedenheit und deutlich bessere Wissensqualität sind die Folge.
59 % Reduktion des Dokumentenbestands
Mit der Professionalisierung des Wissensmanagements ging bei Colony Brands auch die Frage einher: was tun mit den bestehenden knapp 900 Wissensdokumenten, die sich über die Jahre angesammelt haben. USUs Vor Ort- Beratung unterstützte hier mit einem umfangreichen Migrationsplan. Dieser beinhaltete ein erstes Review der Dokumente vor der Übernahme des Datenbestands in die Wissensdatenbank um Duplikate, schlechte Qualität und vor allem auch nicht mehr aktuelle Dokumente erst gar nicht unnötig zu migrieren. Allein durch diesen Review konnte der Datenbestand drastisch gesenkt werden und zwar um 59 % von 961 zu 395 relevanten Wissensinhalten.
Im nächsten Schritt wurde das migrierte Wissen dann bedarfsgerecht optimiert und zum Beispiel durch Bilder, Charts oder Videos sinnstiftend ergänzt. Die Service Agenten profitierten von Tag eins an von dieser drastischen Reduktion, denn Dokumente wurden schneller gefunden und das Wissen war qualitätsgesichert sowie aktuell und damit auch verlässlich für die Agenten.