Colony Brands

Colony Brands hebt Kundenservice auf das nÀchste Level
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Leistungsstarke Suche ist der SchlĂŒssel zum Erfolg

Colony Brands grĂ¶ĂŸter Schmerzpunkt war die Suche in ihrer vorhandenen Wissensbasis.

Diese Wissensbasis hatte Colony Brand schon frĂŒh aufgebaut, wurde ihnen Jahr um Jahr aber immer mehr zum VerhĂ€ngnis. GrĂ¶ĂŸte Schwachstelle der Suche war, dass sie nur bei genau passenden Suchbegriffen die passende Lösung angezeigt hat. So ergab die Suche nach „how to fix“ ein Ergebnis, die Suche nach „howto fix“ dagegen nicht. Nur wer also exakt das passende Suchwort kannte, war zu einer Beauskunftung fĂ€hig. Das endete hĂ€ufig in langen Bearbeitungszeiten oder gar einer Liste mit RĂŒckrufen fĂŒr die Agenten. Die Frustration auf beiden Seiten, Agenten und Kunden, war groß.

Gerade fĂŒr ein Versandhandel- und E-Commerce-Unternehmen ohne physische PrĂ€senz hĂ€ngt allerdings viel davon ab, dass Kunden begeistert sind um WiederholungskĂ€ufe und Empfehlungen zu fördern.

Colony Brands hat deshalb den Handlungsbedarf an dieser Stelle erkannt und wollte den Service und damit auch die Agent- und Kundenzufriedenheit durch eine professionelle Lösung verbessern. Ziel war es unter anderem den Service Agents die gewĂŒnschte, Google-Ă€hnliche-Suche zu ermöglichen, schließlich wurde die Suche generell als der grĂ¶ĂŸte Pain-Point identifiziert. Mit Knowledge Center wurde eine Software gewĂ€hlt, die genau das ermöglicht: eine Suche mit Toleranz von Schreibfehlern, Synonym-Erkennung und VervollstĂ€ndigung von Formulierungen. Außerdem lernt die Suche kontinuierlich weiter. Gefördert wird dies durch das Nutzungsverhalten und ermöglicht somit ein Autocomplete, wie auch eine automatische Vorschlagsfunktion.

Dadurch konnten Suchzeiten drastisch verringert werden, ebenso wie Call Handling Times. Das Ergebnis: begeisterte Kunden und Agenten.

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Die Feedback Funktion von Knowledge Center ist das beste Update durch die Lösung!

Call Center Agent, Colony Brands

Auf einen Blick

Die Organisation

Colony Brands

Branche

Handel

Website

www.colonybrands.com

Über Colony Brands

Colony Brands wurde 1926 gegrĂŒndet und ist ein erfolgreiches Unternehmen, bestehend aus zahlreichen Einzelhandelsmarken. Über Katalogbestellung und Online-Shopping bietet Colony Brands eine breite Palette von Produkten, darunter Bekleidung und Wohnaccessoires, Outdoor, Kosmetik, Elektronik, Spielzeug und Lebensmittel. FĂŒr die Professionalisierung ihres Wissensmanagements entschied sich Colony Brands fĂŒr die aktive Wissensdatenbank Knowledge Center der USU.

Mission

Bereitstellung einer modernen Wissensmanagementlösung, die Service-Agenten in allen Call Centern als zentrale Informationsquelle dient und ĂŒber eine grĂŒndliche, schnelle und moderne Suchfunktion wie Google verfĂŒgt.

Herausforderung

  • Über die Jahre stark gewachsenes Wissen in ĂŒber 961 Word Textdokumenten
  • UmstĂ€ndliche Suche, die nur bei exaktem Suchbegriff fĂŒndig wird und keine Schreibfehler oder Synonyme erkennt
  • Lange Anfrage-Bearbeitungszeiten aufgrund langer Suchzeiten
  • Agenten haben hohe Erwartungen an die Suche, ganz nach dem Vorbild Google
  • Informationen sind nicht immer aktuell und teilweise doppelt im System
  • Inkonsistenz der Antworten und stark unterschiedliche ServicequalitĂ€t unter den Agenten
  • Zu Anfragen-Peaks wird die Zahl der Agents kurzfristig verdoppelt; schnelle Einarbeitung ist essentiell

Warum USU?

  • Einfach verstĂ€ndliches Interface der Wissensdatenbank Knowledge Center
  • Anforderungen an Funktionen wurden weit ĂŒbertroffen
  • Integriertes E-Learning trifft Zukunftsgedanken
  • Kompetitives Pricing im Vergleich zu anderen Lösungen

Projektmeilensteine

  • Schnellere und vor allem nicht so fehleranfĂ€llige Suche
  • Einfaches und intuitives User Interface fĂŒr Service Agents
  • Verbesserte First Call Resolution Rate
  • Feedbackmöglichkeiten fĂŒr Service Agents zu den Wissensinhalten
  • Umfangreiche Analyse- und Reportingmöglichkeiten

Das Ergebnis

  • Implementierung der Wissensdatenbank Knowledge Center in allen Service Centern
  • Deutliche Reduktion des Dokumentenbestands von 961 zu 395; u.a. durch die Möglichkeit Bedingter Dokumente
  • Neuer Redaktionsprozess mit Feedback und Freigabeworkflows ermöglichen schnelle Wissenserstellung
  • Verbesserte Suche bringt schneller das passende Ergebnis
  • Deutlich erhöhte Agenten-Interaktion mit bis zu 45 Feedbacks pro Woche fĂŒr eine kontinuierlich verbesserte Wissensbasis
  • Hohe Akzeptanz der Lösung und Begeisterung bei den Service Agents

Workflows & Feedback

Neben der Suche, wurde auch die Erstellung und Freigabe von Wissen mit dem Wachstum der Wissensbasis immer mehr zur Herausforderung. Wo frĂŒher noch Word-Dokumente mit Wissen hin und hergeschickt und dadurch freigegeben wurden, wurde das mit dem Zuwachs an Redakteuren immer stĂ€rker zu Fehlerquelle. Dokumente wurden unbemerkt teilweise mehrfach erstellt, schließlich wusste keiner was der Kollege erstellt und per E-Mail an die Fachexperten bereits geschickt hatte. Die zentrale Einsicht in bestehendes Wissen fehlte.

Mit der EinfĂŒhrung von Knowledge Center wird der Redaktions-
Prozess zur Wissenserstellung nun zentralisiert, digitalisiert und automatisiert. Wissensdokumente werden nun regelmĂ€ĂŸig auf AktualitĂ€t geprĂŒft, so dass
keine Falschinformation mehr an die Kunden geht. Die Möglichkeit fĂŒr Agents direkt beim Lesen des Dokuments Feedback zu geben, hat außerdem vieles geĂ€ndert. FrĂŒher musste Feedback erst ĂŒber 6 Stellen laufen bevor es beim Redakteur ankam. Heute erhalten Redakteure 40-50 Feedbacks wöchentlich, die sie direkt abarbeiten können. So bleibt Wissen aktuell und Agenten geben lieber Feedback. Schließlich wird dieses nun auch wirklich ĂŒberprĂŒft und schnell sichtbar ĂŒbernommen. Akzeptanz der Lösung, Mitarbeiterzufriedenheit und deutlich bessere WissensqualitĂ€t sind die Folge.

59 % Reduktion des Dokumentenbestands

Mit der Professionalisierung des Wissensmanagements ging bei Colony Brands auch die Frage einher: was tun mit den bestehenden knapp 900 Wissensdokumenten, die sich ĂŒber die Jahre angesammelt haben. USUs Vor Ort- Beratung unterstĂŒtzte hier mit einem umfangreichen Migrationsplan. Dieser beinhaltete ein erstes Review der Dokumente vor der Übernahme des Datenbestands in die Wissensdatenbank um Duplikate, schlechte QualitĂ€t und vor allem auch nicht mehr aktuelle Dokumente erst gar nicht unnötig zu migrieren. Allein durch diesen Review konnte der Datenbestand drastisch gesenkt werden und zwar um 59 % von 961 zu 395 relevanten Wissensinhalten.

Im nĂ€chsten Schritt wurde das migrierte Wissen dann bedarfsgerecht optimiert und zum Beispiel durch Bilder, Charts oder Videos sinnstiftend ergĂ€nzt. Die Service Agenten profitierten von Tag eins an von dieser drastischen Reduktion, denn Dokumente wurden schneller gefunden und das Wissen war qualitĂ€tsgesichert sowie aktuell und damit auch verlĂ€sslich fĂŒr die Agenten.

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