Zentrales IT- und Multi-Provider- Management aus der Cloud

USU IT Service Management gewÀhrleistet transparente Service-Prozesse
Open Grid Europe GmbH

Auf einen Blick

Organisation 

Open Grid Europe GmbH

Branche

Fernleitungsnetzbetreiber

Kennzahlen

Ca. 2.200 Systeme, 30.000 Komponenten, 28.000 Tickets/Jahr

Lösung

  • USU IT Service Management
  • USU Software Asset Management

Website

Über OGE

Die Open Grid Europe GmbH betreibt in Deutschland das grĂ¶ĂŸte Fernleitungsnetz fĂŒr Erdgas mit einer LĂ€nge von rund 12.000 km. Über 1.400 Mitarbeiter gestalten die Infrastruktur fĂŒr die Energieversorgung von heute und morgen – auch fĂŒr Wasserstoff. Mit Hilfe der Lösung USU IT Service Management erbringt die IT umfassende Support-Services, gewĂ€hrleistet eine effiziente IT-Steuerung auch externer Provider und sorgt fĂŒr eine hohe LeistungsfĂ€higkeit und VerfĂŒgbarkeit der IT-Dienstleistungen.

Herausforderung

Der Wandel zum Multi-Provider-Management erfordert eine ITSM- Lösung, die als zentraler Knotenpunkt dient, ITILÂź-Standardprozesse wie Incident- und Asset-Management unterstĂŒtzt, weitere externe Serviceprovider integriert bzw. steuert sowie ein ĂŒbergeordnetes Ticket-Routing gewĂ€hrleistet.

Warum USU?

USU ĂŒberzeugte durch umfassende Beratungsexpertise im Servicemanagement sowie der modularen Lösung USU IT Service Management. FĂŒr die angestrebte Digitalisierung der ITILÂź-Prozesse und das Multi- Provider-Management spielten die funktionale Breite und Tiefe, die hohe IntegrationsfĂ€higkeit und die VerfĂŒgbarkeit der USU Software als SaaS-Lösung eine ebenso entscheidende Rolle wie der Nachweis einer erfolgreichen Realisierung Ă€hnlich komplexer Kundenprojekte.

Projektmeilensteine

  • Aufsetzen der ITSM-Plattform mit Basis-FunktionalitĂ€ten und Imple- mentierung von Incident Management und Asset Management
  • Umsetzung von Knowledge Management und Self-Service inklusive Ticket-Routing
  • Anbindung des Hauptdienstleisters durch eine Robotiklösung als Schnittstelle fĂŒr Incident Management; Ablösung im spĂ€teren Projekt- verlauf durch eine direkte synchrone Schnittstelle
  • Erweiterung durch Asset Management fĂŒr Mobile Devices sowie Implementierung Software-Lizenzmanagement
  • Service Request Management mit synchroner Schnittstelle zum Provider
  • Change Management mit Providerintegration in USU IT Service Management
  • Sukzessive Anbindung weiterer Serviceprovider

Vorteile durch die USU Lösung

  • Hohe technologische ZukunftsfĂ€higkeit der Lösung USU IT Service Management
  • FlexibilitĂ€t bei der Schnittstellenanbindung und -steuerung in einem dynamischen Umfeld
  • Transparenz ĂŒber komplexe, heterogene Infrastruktur und vielfĂ€ltige Services
  • Effiziente IT-Service- und Providersteuerung durch Reporting und SLA-Überwachung
  • Serviceoptimierung auf Basis durchgĂ€ngiger Prozesse mit Providerintegration
  • Etablierung von Self-Service und Reduzierung der Ticketbearbeitungs- dauer

Zentrale Steuerung der Servicemanagement- AktivitÀten

Der Name Open Grid Europe (OGE) ist Programm und Vision zugleich: Offenheit und Transparenz (Open) sind das Leitmotiv fĂŒr den Zugang zum europĂ€ischen Erdgasnetz (Grid Europe), den OGE aktiv mitgestaltet.

Um die ehrgeizigen Unternehmensziele zu erfĂŒllen, setzt OGE seit Jahren auf die UnterstĂŒtzung durch verschiedene Dienstleister, welche die komplexe Landschaft der GeschĂ€ftsapplikationen betreuen. Durch diese Konstellation ergeben sich erweiterte und steigende Anforderungen an Steuerung, Controlling, QualitĂ€tssicherung und Reporting, die das bestehende – ebenfalls durch einen Provider zur VerfĂŒgung gestellte – IT-Servicemanagement-(ITSM)- System nicht mehr erfĂŒllen konnte. Daher evaluierten die Verantwortlichen bei OGE den ITSM-Markt. Ziel war es, durch die Implementierung einer zukunftsfĂ€higen, integrierten, zentralen und SaaS-basierten ITSM- Gesamtlösung die komplexe IT-Infrastruktur sowie die Vielfalt der unterschiedlichen Services transparent, ITILÂź-konform und wirtschaftlich zu steuern. Außerdem sollte die Lösung kĂŒnftig auch das Ticket-Routing KI-basiert automatisieren können. Nach einem umfassenden Proof-of-Concept-Verfahren entschied man sich fĂŒr die Beratungsexpertise von USU und die Softwarelösung USU IT Service Management.

Transparenz ĂŒber interne und externe ITSM-Prozesse

Unternehmensweit optimiert OGE mit der USU IT Service Management heute nicht nur den ITILÂź-konformen Betrieb der IT-Infrastruktur mit etwa 2.200 Client-Systemen und 30.000 Komponenten, sondern steuert auch die heterogene Dienstleisterlandschaft transparent und kosteneffizient. Das integrierte Multi-Provider-Management erlaubt qualitativ hochwertige Services auf Basis durchgĂ€ngiger Prozesse fĂŒr das Incident, Service Request und Change Management. Verbessert wurde insbesondere das Incident Management durch eine effizientere Ticketbearbeitung. Die Integration von Knowledge Management in Kombination mit Self-Service-Funktionen unterstĂŒtzt außerdem die Endanwender bei der Lösungssuche und -bearbeitung. ErgĂ€nzt wird das IT-Servicemanagement bei OGE durch ein effizientes Software-Lizenzmanagement auf Basis der integrierten auf Basis unserer USU Software Asset Management Lösung, um die Compliance zu sichern und Lizenzkosten zu optimieren.