Zentrale Steuerung der Servicemanagement- Aktivitäten
Der Name Open Grid Europe (OGE) ist Programm und Vision zugleich: Offenheit und Transparenz (Open) sind das Leitmotiv für den Zugang zum europäischen Erdgasnetz (Grid Europe), den OGE aktiv mitgestaltet.
Um die ehrgeizigen Unternehmensziele zu erfüllen, setzt OGE seit Jahren auf die Unterstützung durch verschiedene Dienstleister, welche die komplexe Landschaft der Geschäftsapplikationen betreuen. Durch diese Konstellation ergeben sich erweiterte und steigende Anforderungen an Steuerung, Controlling, Qualitätssicherung und Reporting, die das bestehende – ebenfalls durch einen Provider zur Verfügung gestellte – IT-Servicemanagement-(ITSM)- System nicht mehr erfüllen konnte. Daher evaluierten die Verantwortlichen bei OGE den ITSM-Markt. Ziel war es, durch die Implementierung einer zukunftsfähigen, integrierten, zentralen und SaaS-basierten ITSM- Gesamtlösung die komplexe IT-Infrastruktur sowie die Vielfalt der unterschiedlichen Services transparent, ITIL®-konform und wirtschaftlich zu steuern. Außerdem sollte die Lösung künftig auch das Ticket-Routing KI-basiert automatisieren können. Nach einem umfassenden Proof-of-Concept-Verfahren entschied man sich für die Beratungsexpertise von USU und die Softwarelösung USU IT Service Management.
Mit USU haben wir einen hochkompetenten Technologiepartner zur Seite, mit dem wir unsere IT-Servicemanagement- Prozesse zukunftsorientiert, nachhaltig und wertschöpfend gestalten können. USU IT Service Management ist unsere zentrale Instanz für die transparente Steuerung aller IT-Prozesse und externen Provider.
Dietmar Göntgen, Projektleiter Open Grid Europe GmbH
Auf einen Blick
Organisation
Open Grid Europe GmbH
Branche
Fernleitungsnetzbetreiber
Kennzahlen
Ca. 2.200 Systeme, 30.000 Komponenten, 28.000 Tickets/Jahr
Website
oge.net/de
Über OGE
Die Open Grid Europe GmbH betreibt in Deutschland das größte Fernleitungsnetz für Erdgas mit einer Länge von rund 12.000 km. Über 1.400 Mitarbeiter gestalten die Infrastruktur für die Energieversorgung von heute und morgen – auch für Wasserstoff. Mit Hilfe der Lösung USU IT Service Management erbringt die IT umfassende Support-Services, gewährleistet eine effiziente IT-Steuerung auch externer Provider und sorgt für eine hohe Leistungsfähigkeit und Verfügbarkeit der IT-Dienstleistungen.
Herausforderung
Der Wandel zum Multi-Provider-Management erfordert eine ITSM- Lösung, die als zentraler Knotenpunkt dient, ITIL®-Standardprozesse wie Incident- und Asset-Management unterstützt, weitere externe Serviceprovider integriert bzw. steuert sowie ein übergeordnetes Ticket-Routing gewährleistet.
Warum USU?
USU überzeugte durch umfassende Beratungsexpertise im Servicemanagement sowie der modularen Lösung USU IT Service Management. Für die angestrebte Digitalisierung der ITIL®-Prozesse und das Multi- Provider-Management spielten die funktionale Breite und Tiefe, die hohe Integrationsfähigkeit und die Verfügbarkeit der USU Software als SaaS-Lösung eine ebenso entscheidende Rolle wie der Nachweis einer erfolgreichen Realisierung ähnlich komplexer Kundenprojekte.
Projektmeilensteine
- Aufsetzen der ITSM-Plattform mit Basis-Funktionalitäten und Imple- mentierung von Incident Management und Asset Management
- Umsetzung von Knowledge Management und Self-Service inklusive Ticket-Routing
- Anbindung des Hauptdienstleisters durch eine Robotiklösung als Schnittstelle für Incident Management; Ablösung im späteren Projekt- verlauf durch eine direkte synchrone Schnittstelle
- Erweiterung durch Asset Management für Mobile Devices sowie Implementierung Software-Lizenzmanagement
- Service Request Management mit synchroner Schnittstelle zum Provider
- Change Management mit Providerintegration in USU IT Service Management
- Sukzessive Anbindung weiterer Serviceprovider
Vorteile durch die USU Lösung
- Hohe technologische Zukunftsfähigkeit der Lösung USU IT Service Management
- Flexibilität bei der Schnittstellenanbindung und -steuerung in einem dynamischen Umfeld
- Transparenz über komplexe, heterogene Infrastruktur und vielfältige Services
- Effiziente IT-Service- und Providersteuerung durch Reporting und SLA-Überwachung
- Serviceoptimierung auf Basis durchgängiger Prozesse mit Providerintegration
- Etablierung von Self-Service und Reduzierung der Ticketbearbeitungs- dauer
Overhaul of Ticket Process and Multi-Provider Management
The ITSM solution, USU IT Service Management, should be gradually implemented during the project and continue to be upgraded and expanded. In addition to basic activities – e. g. the creation of a service catalogue and the upkeep of the CMDB – the main task was to consolidate the ITIL®-based Incident Process already defined by OGE and to synchronize the data. To this end, most of the providers who were chosen to be linked via interfaces were providers who use their own ITSM tools due to high ticket volume. In addition, the transparent reproduction of SLAs was important in order to be better able to guide the provider and their services. The complete ticket process was successively implemented including the allocation of incoming tickets and the integration of self-service functions and knowledge management based on a solution database. After extensive tests and training, productive operations got off to a successful start in the summer of 2019. In further steps, the Change and Service Request Management and Contract Management processes were then configured and displayed in detail. Subsequently, Problem Management is also going to be implemented.
