Zentrales IT- und Multi-Provider- Management aus der Cloud

USU IT Service Management gewÀhrleistet transparente Service-Prozesse
Open Grid Europe GmbH

Zentrale Steuerung der Servicemanagement- AktivitÀten

Der Name Open Grid Europe (OGE) ist Programm und Vision zugleich: Offenheit und Transparenz (Open) sind das Leitmotiv fĂŒr den Zugang zum europĂ€ischen Erdgasnetz (Grid Europe), den OGE aktiv mitgestaltet.

Um die ehrgeizigen Unternehmensziele zu erfĂŒllen, setzt OGE seit Jahren auf die UnterstĂŒtzung durch verschiedene Dienstleister, welche die komplexe Landschaft der GeschĂ€ftsapplikationen betreuen. Durch diese Konstellation ergeben sich erweiterte und steigende Anforderungen an Steuerung, Controlling, QualitĂ€tssicherung und Reporting, die das bestehende – ebenfalls durch einen Provider zur VerfĂŒgung gestellte – IT-Servicemanagement-(ITSM)- System nicht mehr erfĂŒllen konnte. Daher evaluierten die Verantwortlichen bei OGE den ITSM-Markt. Ziel war es, durch die Implementierung einer zukunftsfĂ€higen, integrierten, zentralen und SaaS-basierten ITSM- Gesamtlösung die komplexe IT-Infrastruktur sowie die Vielfalt der unterschiedlichen Services transparent, ITILÂź-konform und wirtschaftlich zu steuern. Außerdem sollte die Lösung kĂŒnftig auch das Ticket-Routing KI-basiert automatisieren können. Nach einem umfassenden Proof-of-Concept-Verfahren entschied man sich fĂŒr die Beratungsexpertise von USU und die Softwarelösung USU IT Service Management.

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Mit USU haben wir einen hochkompetenten Technologiepartner zur Seite, mit dem wir unsere IT-Servicemanagement- Prozesse zukunftsorientiert, nachhaltig und wertschöpfend gestalten können. USU IT Service Management ist unsere zentrale Instanz fĂŒr die transparente Steuerung aller IT-Prozesse und externen Provider.

Dietmar Göntgen, Projektleiter Open Grid Europe GmbH

Auf einen Blick

Organisation

Open Grid Europe GmbH

Branche

Fernleitungsnetzbetreiber

Kennzahlen

Ca. 2.200 Systeme, 30.000 Komponenten, 28.000 Tickets/Jahr

Website

oge.net/de

Über OGE

Die Open Grid Europe GmbH betreibt in Deutschland das grĂ¶ĂŸte Fernleitungsnetz fĂŒr Erdgas mit einer LĂ€nge von rund 12.000 km. Über 1.400 Mitarbeiter gestalten die Infrastruktur fĂŒr die Energieversorgung von heute und morgen – auch fĂŒr Wasserstoff. Mit Hilfe der Lösung USU IT Service Management erbringt die IT umfassende Support-Services, gewĂ€hrleistet eine effiziente IT-Steuerung auch externer Provider und sorgt fĂŒr eine hohe LeistungsfĂ€higkeit und VerfĂŒgbarkeit der IT-Dienstleistungen.

Herausforderung

Der Wandel zum Multi-Provider-Management erfordert eine ITSM- Lösung, die als zentraler Knotenpunkt dient, ITILÂź-Standardprozesse wie Incident- und Asset-Management unterstĂŒtzt, weitere externe Serviceprovider integriert bzw. steuert sowie ein ĂŒbergeordnetes Ticket-Routing gewĂ€hrleistet.

Warum USU?

USU ĂŒberzeugte durch umfassende Beratungsexpertise im Servicemanagement sowie der modularen Lösung USU IT Service Management. FĂŒr die angestrebte Digitalisierung der ITILÂź-Prozesse und das Multi- Provider-Management spielten die funktionale Breite und Tiefe, die hohe IntegrationsfĂ€higkeit und die VerfĂŒgbarkeit der USU Software als SaaS-Lösung eine ebenso entscheidende Rolle wie der Nachweis einer erfolgreichen Realisierung Ă€hnlich komplexer Kundenprojekte.

Projektmeilensteine

  • Aufsetzen der ITSM-Plattform mit Basis-FunktionalitĂ€ten und Imple- mentierung von Incident Management und Asset Management
  • Umsetzung von Knowledge Management und Self-Service inklusive Ticket-Routing
  • Anbindung des Hauptdienstleisters durch eine Robotiklösung als Schnittstelle fĂŒr Incident Management; Ablösung im spĂ€teren Projekt- verlauf durch eine direkte synchrone Schnittstelle
  • Erweiterung durch Asset Management fĂŒr Mobile Devices sowie Implementierung Software-Lizenzmanagement
  • Service Request Management mit synchroner Schnittstelle zum Provider
  • Change Management mit Providerintegration in USU IT Service Management
  • Sukzessive Anbindung weiterer Serviceprovider

Vorteile durch die USU Lösung

  • Hohe technologische ZukunftsfĂ€higkeit der Lösung USU IT Service Management
  • FlexibilitĂ€t bei der Schnittstellenanbindung und -steuerung in einem dynamischen Umfeld
  • Transparenz ĂŒber komplexe, heterogene Infrastruktur und vielfĂ€ltige Services
  • Effiziente IT-Service- und Providersteuerung durch Reporting und SLA-Überwachung
  • Serviceoptimierung auf Basis durchgĂ€ngiger Prozesse mit Providerintegration
  • Etablierung von Self-Service und Reduzierung der Ticketbearbeitungs- dauer

Overhaul of Ticket Process and Multi-Provider Management

The ITSM solution, USU IT Service Management, should be gradually implemented during the project and continue to be upgraded and expanded. In addition to basic activities – e. g. the creation of a service catalogue and the upkeep of the CMDB – the main task was to consolidate the ITIL¼-based Incident Process already defined by OGE and to synchronize the data. To this end, most of the providers who were chosen to be linked via interfaces were providers who use their own ITSM tools due to high ticket volume. In addition, the transparent reproduction of SLAs was important in order to be better able to guide the provider and their services. The complete ticket process was successively implemented including the allocation of incoming tickets and the integration of self-service functions and knowledge management based on a solution database. After extensive tests and training, productive operations got off to a successful start in the summer of 2019. In further steps, the Change and Service Request Management and Contract Management processes were then configured and displayed in detail. Subsequently, Problem Management is also going to be implemented.

Overhaul of Ticket Process and Multi-Provider Management

Transparenz ĂŒber interne und externe ITSM-Prozesse

Unternehmensweit optimiert OGE mit der USU IT Service Management heute nicht nur den ITILÂź-konformen Betrieb der IT-Infrastruktur mit etwa 2.200 Client-Systemen und 30.000 Komponenten, sondern steuert auch die heterogene Dienstleisterlandschaft transparent und kosteneffizient. Das integrierte Multi-Provider-Management erlaubt qualitativ hochwertige Services auf Basis durchgĂ€ngiger Prozesse fĂŒr das Incident, Service Request und Change Management. Verbessert wurde insbesondere das Incident Management durch eine effizientere Ticketbearbeitung. Die Integration von Knowledge Management in Kombination mit Self-Service-Funktionen unterstĂŒtzt außerdem die Endanwender bei der Lösungssuche und -bearbeitung. ErgĂ€nzt wird das IT-Servicemanagement bei OGE durch ein effizientes Software-Lizenzmanagement auf Basis der integrierten auf Basis unserer USU Software Asset Management Lösung, um die Compliance zu sichern und Lizenzkosten zu optimieren.

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