Wie eine Call Center Software Ihr Unternehmen nachhaltig unterstützt
Was ist eine Call Center Software?
Eine Call Center Software ist eine technologische Lösung, die dazu dient, die Kommunikation und Interaktion zwischen Unternehmen und ihren Kunden zu optimieren. Sie bietet eine Reihe von Funktionen, die speziell darauf ausgerichtet sind, den Kundenservice zu verbessern und das Anrufaufkommen effizient zu managen.
In vielen Unternehmen ist das Call Center das Herzstück der Kundenkommunikation. Es ist oft die erste Anlaufstelle für Kundenanfragen, Beschwerden oder Wünsche. Aufgrund des hohen Anrufaufkommens können Mitarbeiter schnell überfordert sein, was wiederum zu längeren Wartezeiten und unzufriedenen Kunden führen kann.
Der Kontakt zwischen Unternehmen und Kunden ist allerdings eine entscheidende Schnittstelle, die den Erfolg eines Unternehmens maßgeblich beeinflussen kann. Fühlt sich Ihre Zielgruppe nicht gut aufgehoben bei Ihnen, können aus treuen Bestandskunden schnell Interessenten der Konkurrenz werden.
Es ist eine große Herausforderung, die Anrufe effizient und professionell zu bearbeiten, ohne dabei die Zufriedenheit der Kunden zu beeinträchtigen. Genau hier kommt die Call Center Software ins Spiel. Sie kann Ihr Unternehmen nachhaltig unterstützen und zur Optimierung Ihrer Prozesse beitragen.
Call Center Software im Vergleich: Verschiedene Call Center Anbieter
Auf dem Markt gibt es zahlreiche Call Center Anbieter, die verschiedene Arten von Call Center Lösungen anbieten. Einige Anbieter konzentrieren sich auf bestimmte Nischen, wie zum Beispiel Outbound Call Center, während andere ein umfassenderes Angebot haben und sowohl Inbound- als auch Outbound-Dienste anbieten. Wir bei USU sind darauf spezialisiert, Unternehmen bei der Digitalisierung von IT- und Kundenservices zu unterstützen. Dabei ist das Wissensmanagement ein entscheidender Erfolgsfaktor im Kundenservice. Wir haben für Sie die führenden Wissensdatenbank-Anbieter miteinander verglichen.
Wie richtet man eine Call Center Software erfolgreich ein?
Die Einrichtung einer Call Center Software kann eine Herausforderung sein, da es zahlreiche Faktoren zu berücksichtigen gilt.
Hier sind 7 hilfreiche Schritte, wie Sie diesen Prozess erfolgreich gestalten:
Der erste Schritt zur Einrichtung einer Call Center Software ist die Definition der Anforderungen Ihres Unternehmens. Identifizieren Sie die notwendigen Funktionen und wie die Software Ihre aktuelle Infrastruktur unterstützen kann.
Auswahl der Software: Basierend darauf können Sie die passende Call Center Lösung auswählen. Falls Sie Hilfestellung für den Auswahlprozess benötigen, kann Ihnen der Vergleich von Wissensmanagement-Software einen ersten Eindruck geben.
Nach der Auswahl der Software folgt die Implementierungsphase. Dies kann die Installation der Software auf Ihren Servern beinhalten oder – wenn Sie eine Cloud-basierte Lösung gewählt haben – das Einrichten Ihres Accounts.
Konfigurieren Sie die Software gemäß Ihren Bedürfnissen. Richten Sie die Anrufverteilung ein, erstellen Sie Warteschleifen, legen Sie Betriebszeiten fest und fügen Sie Benutzer hinzu.
Bevor Sie die Software in Betrieb nehmen, sollten Ihre Mitarbeiter wissen, wie sie die Software effektiv nutzen können. Dies kann über Schulungen vor Ort, Online-Tutorials etc. passieren.
Nach der Implementierung sollten Sie die Software gründlich testen. Achten Sie dabei auf mögliche Probleme und sammeln Sie Feedback von Ihren Mitarbeitern.
Sobald Sie sicher sind, dass alles funktioniert, können Sie die Software offiziell in Betrieb nehmen.
Wie lassen sich Call Center optimieren?
1. Durch verbessertes Zeitmanagement und erhöhte Produktivität
Der Informationsüberfluss in unzähligen Call Centern führt zu einigen Problematiken. Kunden erhalten unterschiedliche Antworten auf verschiedenen Kanälen, verbringen zu viel Zeit in zu langen Warteschleifen und vieles mehr.
Möchten Sie dem ein Ende setzen und sich aktiv von der Konkurrenz abheben, benötigen Sie eine Basis für ein gut funktionierendes Call Center. Ein verbessertes Zeitmanagement und eine erhöhte Produktivität sind dabei entscheidende Erfolgsfaktoren. Eine Wissensmanagement-Software legt hier den Grundstein. Besonders entscheidend sind dabei die folgenden 6 Punkte:
Aktive Suche
Schnell und intuitiv das passende Dokument/die richtige Antwort finden durch automatisch erstellte Themenübersichten aller relevanter Informationen in der IT Knowledge Base.
Geführte Dialoge
Interaktive Schritt-für-Schritt-Führung bis zur richtigen Lösung. Grafische Entscheidungsbäume navigieren zur passenden Antwort.
Intuitiver Editor
Mit unserem flexiblen Editor sowie intelligenten Freigabeprozessen können Redakteure ganz leicht neue Artikel erstellen sowie bestehende Wissensbausteine überarbeiten.
E-Learning
Durch das integrierte E-Learning werden neue Mitarbeiter schnell und einfach geschult und können gezielt über neue Inhalte informiert werden.
Mehrsprachigkeit
Wissen einfach und übersichtlich in allen benötigen Sprachen zur Verfügung stellen: Durch länderspezifische Marktfreigabe-Workflows können Inhalte so einheitlich wie möglich und so individuell wie nötig erstellt werden.
Media-Server
Einfaches Streaming großer Datenmengen (Videos, Bilder, PDFs etc.) durch direkte Integration in unsere Wissensmanagement Software.
2. Durch Customer Self-Service
Eine Call Center Software kann auch durch Self-Service-Funktionen für Kunden optimiert werden. Durch die Bereitstellung von Informationen und Tools, mit denen Kunden ihre Anfragen selbst bearbeiten können, können Sie die Anzahl der Anrufe reduzieren und die Kundenzufriedenheit steigern. Denn die beste Frage ist die, die nicht gestellt werden muss – Kunden können zu jederzeit ihre Fragen selbst beantworten. Das kann über verschiedene Wege funktionieren:
- Help Center: FAQ, das auf der Seite bereitgestellt wird.
- Knowledge First: Ein Widget, das auf die bestehende Homepage eingebaut wird – die Informationen sind einfach auffindbar durch eine Suchmaske.
- Chatbot: Ein künstlich intelligenter Software-Assistent beantwortet Fragen.
- API: UI des Kunden wird hierbei genutzt.
Ein Beispiel für Self-Service ist unser Chatbot Universe. Hier werden mehrere Expert Chatbots kombiniert, die auch über eine API-Schnittstelle mit ChatGPT kombiniert werden können, um die Antworten beliebig zu erweitern.
3. Durch die Integration in bestehende CRM-Systeme von Drittanbietern
Die Integration Ihrer Call Center Software in bestehende Customer Relationship Management (CRM)-Systeme kann wesentlich zur Optimierung des Call Centers beitragen. Damit können Kundendaten nahtlos zwischen den Systemen ausgetauscht werden, was den Mitarbeitern einen vollständigen Überblick über die Kundenhistorie ermöglicht. Das kann die Anrufeffizienz verbessern, da die Mitarbeiter schnell auf relevante Kundendaten zugreifen und fundierte Entscheidungen treffen können.
4. Durch Kundenorientierung im Customer Service
Eine weitere wichtige Strategie zur Optimierung Ihres Call Centers besteht darin, den Fokus auf den Kunden zu legen. Schaffen Sie Vertrauen, indem Sie Logos Ihrer erfolgreichen Kundenpartnerschaften platzieren oder geben Sie tiefere Einblicke, indem Sie Success Stories auf Ihrer Website verlinken. Sammeln Sie außerdem Kundenfeedback, um den Service kontinuierlich zu optimieren.
Was für Funktionen muss eine Call Center Software haben?
Mit der stetig wachsenden Digitalisierung steigt auch das Aufkommen digitaler Anfragen und Anrufe. Diese müssen gezielt koordiniert und verteilt werden. Eine Call Center Lösung fungiert in diesem Kontext als Schnittstelle zwischen den Telefonleitungen und den Computern der Call Center-Mitarbeiter. Folgende Funktionen muss eine Call Center Software haben:
Intelligente Anrufweiterleitung für gesteigerte Produktivität
Die Kernfunktion einer Call Center Software ist die intelligente Anrufweiterleitung. Die Software verwaltet die eingehenden und ausgehenden Anrufe und verteilt sie basierend auf vordefinierten Kriterien entsprechend an die Mitarbeiter. Diese Kriterien können beispielsweise die Fähigkeiten oder die Verfügbarkeit des Mitarbeiters sein.
Durch eine gezielte Weiterleitung können Anrufe effizienter bearbeitet werden, was zu einer gesteigerten Produktivität führt. Zudem verbessert die intelligente Anrufweiterleitung die Kundenzufriedenheit, da die Kunden schneller und kompetenter betreut werden.
Anrufüberwachung für gezieltes Onboarding
Die Anrufüberwachung ermöglicht es, die Gespräche der Mitarbeiter in Echtzeit zu überwachen. Das ist besonders nützlich für das Onboarding neuer Mitarbeiter, wenn spezielle Kundenanfragen behandelt werden müssen. Denn so kann direkt Feedback zu den Gesprächen gegeben werden.
Scheduling
Scheduling, oder auch die Planung und Koordination von Arbeitszeiten und -abläufen, ist eine essentielle Funktion für den reibungslosen Ablauf im Call Center. Eine gute Call Center Software sollte daher Funktionen zur Arbeitszeiterfassung, Schichtplanung und Urlaubsverwaltung beinhalten. Zudem sollte sie in der Lage sein, basierend auf dem Anrufaufkommen Prognosen für den Personalbedarf zu erstellen. So kann die Auslastung optimiert und Wartezeiten für die Kunden minimiert werden.
Tracking
Eine Call Center Lösung kann ebenso Anrufe und Interaktionen mit Kunden nachverfolgen und analysieren. Darunter fallen das Aufzeichnen von Anrufen, das Verfolgen von Komunikationsverläufen und das Sammeln von Leistungsmetriken der Mitarbeiter. Durch das Tracking können Trends identifiziert, Problembereiche erkannt und Maßnahmen zur Verbesserung eingeleitet werden. Somit ist das Tracking in der Call Center Software ein elementares Instrument zur Steigerung der Effizienz und Verbesserung der Kundenzufriedenheit.
Welche Anforderungen müssen Call Center Lösungen erfüllen?
Die Anforderungen an eine Call Center Lösung hängen stark von den spezifischen Bedürfnissen des Unternehmens ab. Generell sollte sie jedoch folgende Funktionen bieten:
- Anrufverteilung: Die Software sollte in der Lage sein, die eingehenden Anrufe effizient an die Mitarbeiter zu verteilen.
- Aufzeichnung und Speicherung von Anrufdaten: Für die Analyse und Verbesserung der Kundenzufriedenheit ist es wichtig, dass die Software die Anrufdaten aufzeichnen und speichern kann.
- Datensicherheit: Es muss ein hohes Maß an Sicherheit gewährleistet sein, um den Schutz sensibler Kundendaten zu jeder Zeit sicherzustellen.
- Integration mit anderen Systemen: Eine gute Call Center Lösung sollte sich problemlos in bestehende CRM- oder ERP-Systeme integrieren lassen.
- Skalierbarkeit: Die Software muss mit dem Unternehmen wachsen können. Es ist wichtig, dass sie auch bei steigendem Anrufaufkommen zuverlässig funktioniert.
Welche Vorteile bietet eine Call Center Software?
Zum einen ermöglicht sie eine reibungslose Kommunikation zwischen Ihnen und Ihren Kunden. Sie bietet nützliche Funktionen wie automatische Anrufverteilung (ACD), interaktive Sprachantwort (IVR), Anrufaufzeichnung und -überwachung, Warteschleifen-Management und vieles mehr. Zum anderen verbessert sie die Team-Zusammenarbeit. Nicht zuletzt führt dies zu einer hohen Kundenzufriedenheit.
Arten verschiedener Call Center Softwares
Outbound Call Center Software
Eine Outbound Call Center Software wird hauptsächlich in Call Centern eingesetzt, die aktiv Kunden anrufen, z. B. für Verkaufsgespräche oder Umfragen. Sie bietet Funktionen wie automatische Wählsysteme, mit denen eine große Anzahl von Anrufen in kurzer Zeit getätigt werden können.
Inbound Call Center Software
Eine Inbound Call Center Software kommt größtenteils in Call Centern zum Einsatz, die eingehende Anrufe von Kunden bearbeiten. Sie bietet Funktionen wie Anrufverteilung und Warteschlangenmanagement, um den Kundenservice zu optimieren. Voip Call Center Ein VoIP (Voice over IP) Call Center nutzt das Internet, um Telefongespräche zu führen. Das hat den Vorteil, dass keine physischen Telefonleitungen benötigt werden. Damit können die Kosten für Anrufe – insbesondere ins Ausland – deutlich reduziert werden. Ebenso bieten VoIP Call Center eine Reihe von Funktionen, wie z. B. Anrufaufzeichnung, Anrufweiterleitung und interaktive Sprachantworten.
Cloud Call Center Software
Eine Cloud Call Center Software ist eine moderne Lösung, mit der die gesamte Call Center-Infrastruktur in die Cloud verlagert werden kann. Damit wird keine physische Hardware benötigt und die Software ist von überall aus zugänglich. Außerdem ist die Cloud Call Center Software in der Regel skalierbar, was bedeutet, dass sie mit dem Unternehmen wachsen kann.
Contact Center Software
Eine Contact Center Software ähnelt einer Call Center Software, bietet jedoch zusätzliche Funktionen für die Kommunikation über verschiedene Kanäle. Neben Telefonaten können auch E-Mails, Social-Media-Nachrichten, Live-Chats und andere Formen der Kommunikation verwaltet werden. Das Ziel ist es, den Kunden eine nahtlose und konsistente Erfahrung über alle Kontaktpunkte hinweg zu bieten.
Fazit
Im Kundenservice liegt das Aushängeschild Ihres Unternehmens. Wie Mitarbeiter mit Kunden interagieren, ist immens wichtig für den Erfolg und entsprechend auch den Umsatz eines Unternehmens. Um starke, jahrelange Kundenbindungen zu ermöglichen, muss der Kontakt positiv, empathisch und auf Augenhöhe stattfinden. In einer Welt, in der der Kundenservice einen immer größeren Stellenwert einnimmt, kann die richtige Call Center Software den Unterschied ausmachen. Sie vereinfacht nicht nur die Arbeit für Ihre Mitarbeiter, sondern verbessert auch die Kundenzufriedenheit. Und letztendlich ist das das Wichtigste – zufriedene Mitarbeiter und Kunden. Große Marken wissen gutes Knowledge Management zu schätzen. Wir bei USU kennen uns mit Call Center Softwares und Wissensmanagement aus – wir verfügen über fundiertes Fachwissen, um Sie bei der Aufwertung Ihres Kundenservices nachhaltig zu unterstützen. Kontaktieren Sie uns gern über unser Kontaktformular oder erreichen Sie uns telefonisch unter +49 7141 4867-0.
FAQs
1. Wie viel kostet ein Call Center?
Die Kosten für ein Call Center variieren stark und hängen von verschiedenen Faktoren ab, einschließlich der Größe des Call Centers, der verwendeten Technologie, den Arbeitskosten und ob es sich um ein Inhouse- oder Outbound-Modell handelt. Inhouse-Call-Center können etwa erhebliche Investitionen erfordern – einschließlich der Kosten für Personal, Schulungen, Hardware, Software und Infrastruktur. Eine remote Call Center Software kann hingegen zwar niedrigere Startkosten haben, aber höhere laufende Kosten.
2. Wie viel Umsatz macht ein Call Center?
Der Umsatz eines Call Centers kann nicht pauschal genannt werden. Er hängt von einer Vielzahl von Faktoren ab, inklusive der Art des Geschäftsmodells (Inbound oder Outbound), der Anzahl der Kunden, der Preissetzung für die angebotenen Dienstleistungen und der betrieblichen Effizienz. Es ist auch wichtig zu bedenken, dass ein Call Center nicht nur direkte Einnahmen generiert, sondern auch indirekt zum Umsatz eines Unternehmens beiträgt, indem es den Kundenservice verbessert und die Kundenbindung fördert.
3. Was sind die Unterschiede zwischen Call Center und Contact Center?
Call Center und Contact Center sind zwei unterschiedliche Konzepte, die jedoch oft miteinander verwechselt werden. Ein Call Center ist auf Telefonkontakt mit Kunden spezialisiert. Dies kann sowohl eingehende Anrufe (z. B. Kundenservice) als auch ausgehende Anrufe (z. B. Verkaufsgespräche) umfassen. Ein Contact Center hingegen ist eine erweiterte Version eines Call Centers. Es bietet nicht nur Telefonkontakt, sondern auch andere Formen der Kommunikation wie E-Mail, Chat, Social Media und mehr. Das Ziel ist es, dem Kunden eine konsistente Erfahrung über alle Kommunikationskanäle hinweg zu bieten.
4. Was ist der Unterschied zwischen Content-Management-System und KM?
Ein Content-Management-System (CMS) vereinfacht die Erstellung, Bearbeitung und Veröffentlichung von digitalen Inhalten auf einer Website. Es fokussiert sich auf die Verwaltung von Inhalten. Ein Knowledge-Management-System (KM) unterstützt das Erfassen, Organisieren und Teilen von Wissen innerhalb einer Organisation. Es fördert den Informationsaustausch und die Zusammenarbeit. Ein CMS ist eng mit Website-Betrieb verbunden, während ein KM-System organisationsspezifischer ist und Wissensdatenbanken und Zusammenarbeitstools bietet.