Zur effizienten Steuerung ihrer IT-Services setzt die FKS IT GmbH & Co. KG auf die USU-Lösung für IT Service Management (ITSM). Der Managed Services Provider betreut rund 300 mittelständische Firmenkunden in Hamburg und Umgebung in den Bereichen IT on premises, Print- sowie Cloud-Services. Das starke Wachstum des Kundenkreises und damit verbundene neue Anforderungen waren die Treiber für die Implementierung eines neuen ITSM-Tools. Die Hauptziele des Projekts waren die Ablösung von Insellösungen sowie die Standardisierung und Automatisierung von IT-Serviceprozessen auf Basis einer ITIL®-basierten Standard-Software. Details zum Projekt und dessen Mehrwert für FKS IT stehen in einer Case Study kostenfrei zum Download zur Verfügung.
Die Verantwortlichen bei FKS IT haben den Anspruch, Anpassungen per Customizing selbstständig vornehmen zu können. Deshalb war neben der funktionellen Leistungsfähigkeit der ITSM-Lösung auch deren Flexibilität für individuelle Anpassungen – bei gleichzeitig hoher Prozess-Standardisierung – ein wichtiges Entscheidungskriterium. Die individuelle Konfigurierbarkeit der Lösung ist u. a. wichtig, um Tickets einzelnen Kunden zuordnen und diese kundenspezifisch abrechnen zu können.
Durch die erfolgreiche Implementierung der USU-Lösung im Incident Management erzielt FKS IT heute einen deutlich höheren Service-Reifegrad bei Managed Services: „Unsere neue USU-Lösung im IT-Support ist für uns ein Quantensprung im Vergleich zum vorherigen Tool. Die partnerschaftliche Zusammenarbeit mit USU ist uns besonders wichtig: Wir kommunizieren auf Augenhöhe und direkt miteinander – basierend auf gegenseitigem Vertrauen und Verlässlichkeit“, so Christine Rüller, Prokuristin und Verantwortlich für Prozess- und Organisationsentwicklung bei der FKS IT GmbH & Co. KG.
Die professionelle Systemunterstützung reduzieren die manuellen Aufwände für die Support-Mitarbeiter deutlich und ermöglichen dadurch einen höheren Ticket-Durchsatz. Gleichzeit bietet FKS IT ihren Kunden nun jederzeit eine hohe Transparenz über aktuelle Tickets und Vorgänge, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit beiträgt. In den nächsten Projektschritten werden weitere Prozesse systemgestützt umgesetzt, z. B. im Problem Management, IT Change Management und IT Asset Management.