Service im Fokus bei Jungheinrich

Jungheinrich wollte mit dem Modell "Service im Fokus" alle Services über eine einheitliche, zentrale Plattform abbilden.

Das Unternehmen stand vor der Herausforderung, mehrere uneinheitliche Tools zu ersetzen und globale Prozesse zu harmonisieren. Ein entscheidender Bedarf war eine einheitliche Lösung für die Überwachung des IT-Service-Managements, die Nachverfolgung von Assets und Lizenzen, die Budgetplanung und den Kundensupport - auf nationaler und internationaler Ebene. Tool-gestützte Workflows waren unerlässlich, um den manuellen Aufwand zu reduzieren, eine schnellere Lösung von Service-Tickets zu gewährleisten und abteilungsübergreifende Transparenz zu schaffen. Diese Vision erforderte auch die Einrichtung einer Datenbank für das Konfigurations- und Servicemanagement (CMDB/SMDB) und die Bewältigung der Komplexität, die mit dem Einsatz sowohl in der internen IT als auch im technischen Kundenservice verbunden ist.

USU IT Service Management wurde aufgrund seiner Flexibilität, Integrationsfähigkeit und Erfolgsbilanz bei komplexen Unternehmensprojekten ausgewählt.

Die Einführung begann im Bereich IT-Support und Asset Management, einschließlich der Einhaltung von Softwarelizenzbestimmungen und der Softwareverteilung über Microsoft SCCM. Es folgte der internationale Rollout in den Bereichen Kundenservice und technischer Support und die Implementierung eines IT-Self-Service-Portals. Darüber hinaus führte Jungheinrich eine IT-Budgetplanung ein und etablierte eine umfassende SMDB und CMDB. Diese Datenbanken wurden mit Drittsystemen wie VMware integriert, was eine automatische Aktualisierung ermöglicht.

Im Rahmen einer strategischen Entwicklungspartnerschaft wurden weitere Module für das Auftrags- und Identitätsmanagement entwickelt.

Heute bearbeitet Jungheinrich monatlich rund 7.500 IT-Tickets, 6.500 Non-IT-Tickets und über 600 Service-Shop-Anfragen über die USU-Plattform. Mit rund 16.500 vernetzten PCs, 3.000 Servern und mehr als 100 Services betreibt das Unternehmen nun eine harmonisierte, automatisierte Service-Infrastruktur.

Die Lösung verbessert die Transparenz und minimiert die Kosten über den gesamten Service-Lebenszyklus. Sie ermöglicht eine schnellere Ticketbearbeitung und reduziert den Overhead durch Automatisierung. Die Serviceprozesse sind nun skalierbar und nachhaltig, und die Einhaltung der Software ist jederzeit überprüfbar.

Die USU-Plattform unterstützt weiterhin die Entwicklung von Fachmodulen und ist integraler Bestandteil des zukunftsfähigen Service-Managements von Jungheinrich.