Service au cœur de la stratégie

Avec son modèle « Service au cœur de la stratégie », Jungheinrich souhaitait regrouper tous ses services sur une plateforme unique et centralisée.
Le groupe devait relever le défi de remplacer une multitude d’outils hétérogènes et d’harmoniser ses processus globaux. Il lui fallait impérativement une solution commune pour superviser la gestion des services IT, assurer le suivi des assets et des licences, planifier les budgets et assurer le support client – en national comme à l’international.

Des workflows pilotés par des outils étaient essentiels pour réduire les efforts manuels, accélérer la résolution des tickets et garantir une transparence entre les départements. Cette vision supposait également de mettre en place une base de données de gestion de configuration et de services (CMDB/SMDB) et de gérer la complexité d’un déploiement couvrant à la fois l’IT interne et le support client technique.

USU IT Service Management a été choisi pour sa flexibilité, ses capacités d’intégration et son efficacité dans les projets d’envergure.
Le déploiement a démarré par le support IT et la gestion des assets, avec la conformité des licences logicielles et la distribution des logiciels via Microsoft SCCM.

Ensuite, le projet a été étendu à l’international pour les services client et le support technique, ainsi qu’à la mise en place d’un portail en self-service IT.
Jungheinrich a aussi introduit une planification budgétaire IT et déployé une SMDB et une CMDB étendues. Ces bases sont interconnectées avec des systèmes tiers comme VMware, assurant ainsi une mise à jour automatique.

Dans le cadre d’un partenariat de développement stratégique, d’autres modules ont été créés pour la gestion des commandes et des identités.

Jungheinrich traite désormais chaque mois environ 7 500 tickets IT, 6 500 tickets non IT et plus de 600 demandes via son Service Shop sur la plateforme USU. Avec près de 16 500 postes connectés, 3 000 serveurs et plus de 100 services, l’entreprise dispose aujourd’hui d’une infrastructure de services harmonisée et automatisée.

La solution améliore la transparence et réduit les coûts tout au long du cycle de vie du service. Elle accélère le traitement des tickets et diminue les charges grâce à l’automatisation. Les processus sont désormais évolutifs et durables, et la conformité logicielle est toujours vérifiable.
La plateforme USU continue de soutenir le développement de modules métier et s’inscrit pleinement dans la stratégie de service durable de Jungheinrich.