L'accent mis sur le service chez Jungheinrich

Jungheinrich a envisagé un modèle "axé sur le service" pour superviser tous les domaines de service à l'aide d'une plate-forme standardisée et centrale.

L'entreprise a dû relever le défi d'éliminer de multiples outils disparates et d'harmoniser les processus mondiaux. Elle avait besoin d'une solution unifiée pour superviser la gestion des services informatiques, le suivi des actifs et des licences, la planification budgétaire et l'assistance à la clientèle, à l'échelle nationale et internationale. Les flux de travail supportés par les outils étaient essentiels pour réduire les efforts manuels, garantir une résolution plus rapide des tickets de service et assurer la transparence entre les départements. Cette vision nécessitait également la mise en place d'une base de données de gestion des configurations et des services (CMDB/SMDB) et la gestion de la complexité des services informatiques internes et des services techniques externes.

USU IT Service Management a été choisi pour sa flexibilité, ses capacités d'intégration et ses antécédents en matière de projets d'entreprise complexes.

Le déploiement a commencé par le support informatique et la gestion des actifs, y compris la conformité des licences et le déploiement de logiciels via Microsoft SCCM. Il a été suivi d'une mise en œuvre internationale dans les domaines du service à la clientèle, du support technique et des portails informatiques en libre-service. En outre, Jungheinrich a déployé la planification du budget informatique et mis en place une SMDB et une CMDB complètes. Ces bases de données s'intègrent aux systèmes d'entreprise tels que VMware et permettent des mises à jour automatisées. Dans le cadre d'un partenariat de développement stratégique, des modules personnalisés ont été développés pour la gestion des commandes et des identités, ce qui a permis à Jungheinrich de répondre avec souplesse à l'évolution des demandes de services.

Aujourd'hui, Jungheinrich gère environ 7 500 tickets informatiques, 6 500 tickets non informatiques et plus de 600 demandes mensuelles d'ateliers de service à l'aide de la plateforme USU. Avec environ 16 500 PC en réseau, 3 000 serveurs et plus de 100 services, l'entreprise dispose désormais d'une infrastructure de services harmonisée et automatisée.

La solution a permis d'améliorer la transparence et de réduire les coûts tout au long du cycle de vie des services. Elle a permis d'accélérer le traitement des tickets et de réduire les frais généraux grâce à l'automatisation. Les processus de service sont devenus évolutifs et durables, et la conformité des logiciels est désormais vérifiable à tout moment. La plateforme d'USU continue à soutenir le développement de modules spécialisés et fait partie intégrante de la gestion des services de Jungheinrich, prête pour l'avenir.