Landkreis Ludwigsburg

Landkreis Ludwigsburg

Auf dem Höhepunkt der Corona-Krise Anfang April 2020 entwickelte der Kundenservice-Spezialist USU aufgrund einer Mitarbeiterinitiative seine Chatbot- Technologie weiter: Das Ziel war, kurzfristig einen intelligenten Chatbot zu entwickeln, der BĂŒrgerINNEN als Dialogpartner in der Praxis konkrete Hilfestellungen fĂŒr alle Fragen rund um Covid-19 liefert. USU stellte sich mit einem konkreten Wertbeitrag in einer Krisen- situation seiner sozialen Verantwortung. Um Serviceprozesse zu beschleunigen und den Kundendienst oder BĂŒrgerservice zu entlasten, entwickelte USU rasch umsetzbare, spezifische und kostenfrei nutzbare Angebotspakete.

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Mit dem Chatbot von USU möchten wir unseren Service fĂŒr die BĂŒrgerinnen und BĂŒrger in unserem Landkreis verbessern und gleichzeitig die Corona-BĂŒrger-Hotline entlasten. Digitale Instrumente bieten fĂŒr die öffentliche Verwaltung eine große Chance, die es auch danach noch zu nutzen gilt, um insbesondere die jĂŒngere Zielgruppe zu erreichen.

Dietmar Allgaier, Landrat Kreis Ludwigsburg

Auf einen Blick

Organisation

Landkreis Ludwigsburg

Branche

Öffentlicher Sektor

Kennzahlen

>3,000 Anfragen pro Monat

Lösung

Website

www.landkreis-ludwigsburg.de

Über den Landkreis Ludwigsburg

Der Kreis Ludwigsburg ist das HerzstĂŒck des alten wĂŒrttembergischen Landes. In 39 Gemeinden – darunter sechs Große KreisstĂ€dte – leben ĂŒber eine halbe Million Menschen. Das Gebiet gehört als nord- westlicher Nachbar der Landeshauptstadt Stuttgart zu den am dichtesten besiedelten Gebieten des Landes Baden-WĂŒrttemberg. Seit April 2020 nutzt der Landkreis Ludwigsburg als Service fĂŒr die BĂŒrgerINNEN auf seiner Website den Corona-Bot.

Herausforderung

  • Rasche EinfĂŒhrung von Online-Diensten zur UnterstĂŒtzung von BĂŒrgerINNEN und lokalen Behörden wĂ€hrend der Coronavirus-Pandemie
  • Deutliche Reduzierung von Standardanfragen
  • Komplexe Themen und großes Anfragevolumen
  • HĂ€ufige und schnelle Änderungen der lokalen und nationalen Coronavirus-Vorschriften

Warum USU ausgewÀhlt wurde

  • USU verfĂŒgt ĂŒber eine umfassende, etablierte Lösung, die sich bei der Digitalisierung von Kundendiensten bewĂ€hrt hat
  • Spezielles Angebot wĂ€hrend der Pandemie zur EinfĂŒhrung kostenloser Corona-Bots, die bei der BewĂ€ltigung der Krise und der raschen Änderung von Informationen helfen und lokale Unternehmen und Behörden unterstĂŒtzen
  • Schnelle Implementierung innerhalb von 48 Stunden, anpassbar, einfach zu bedienen und wartungsarm

Projekt-Meilensteine

  • Bot-Einrichtung und initiale Inhaltspflege durch USU
  • Pflege der Fachinhalte durch das Redaktionsteam der Stadt
  • Einsatz fĂŒr kommunale Dienstleistungen
  • Kontinuierliche ErgĂ€nzung neuer Inhalte auf der Grundlage aktueller Suchanfragen sowie ÜberprĂŒfung und Verbesserung der bestehenden Antworten

Vorteile der USU-Lösung

  • Deutliche Entlastung der Ludwigsburger Servicemitarbeiter von Arbeit und Telefonaten
  • QualitĂ€tsgesicherte Informationen, auch in Krisenzeiten
  • Schnelle, kontextsensitive UnterstĂŒtzung der BĂŒrger durch intelligente Frage- und Antworttechnik
  • 24 Stunden auf Abruf verfĂŒgbar
  • Push-Benachrichtigungen bei Änderungen der örtlichen Situation und Vorschriften
  • Zentrale, kollaborative Pflege der Inhalte vereinfacht und beschleunigt die Bearbeitung erheblich

Die Nachfrage nach den Technologie-Bausteinen war groß. Insbesondere Kommunen nutzten die Gelegenheit, das InformationsbedĂŒrfnis der BĂŒrgerINNEN durch Self-Service-Elemente auf der Webseite zu befriedigen. Auch der Landkreis Ludwigsburg setzte auf den Corona- Bot-Service, der prominent auf der Startseite der Homepage angeboten wird (www.landkreis-ludwigsburg.de). Dabei beantwortet das intelligente Onlinesystem vor allem Fragen zu den aktuellen Corona-Regularien und -Richtlinien der jeweiligen Region.

Ob es um die Notfallbetreuung von Kindern, Mundschutz, Testlabors bei Symptomen oder Fragen zur aktuellen Schulsituation geht – das System versteht auch „un- scharfe“ Fragen und liefert rasch die passenden Antworten durch eine intelligente Dialogsteuerung. Damit bietet es verlĂ€ssliche und qualitĂ€tsgesicherte AuskĂŒnfte. Auch Fragen zum Fußball kann der Corona-Bot beantworten. Beispielsweise fragt ein BĂŒrger: „Wann gibt es wieder Fußball?“ Aufgrund der unklaren Formulierung fragt das System zurĂŒck: „Sie fragen nach ‚Fußball‘. Meinen Sie damit die Bundesliga oder möchten Sie selbst im Freien Fußball spielen?“ Bei Klick auf „Fußball im Freien“ liefert der Bot nach Eingabe der Postleitzahl detaillierte Informationen, u. a. dass SportaktivitĂ€ten im Freien derzeit unter bestimmten Auflagen erlaubt sind, z. B. bei Einhaltung eines Mindestabstands von 1,5 Metern.

Auch auf die Frage, ob ein Friseurbesuch möglich ist, liefert der Chatbot nicht nur die Antwort („Ja, unter Beachtung bestimmter Hygienevorschriften“), sondern auch Übersichtswissen, in diesem Fall eine Liste der spezifischen Regularien.

Und eigentlich könnte der Bot noch mehr: Auf die Frage, ob man seinen neuen PKW zulassen kann, fragt der Bot nach der Postleitzahl. Nach der Eingabe meldet das System den Ort und die aktuell eingeschrĂ€nkten Öffnungszeiten und fragt darĂŒber hinaus, wann der Fragende fĂŒr diesen Behördengang Zeit hĂ€tte. Dieser antwortet: „Morgen frĂŒh um 11 Uhr.“ Die Maschine ĂŒbersetzt dies in ein konkretes Datum, gleicht es mit der aktuellen Terminliste der Zulassungsstelle ab und bestĂ€tigt den Termin.

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Das Feedback der BĂŒrgerINNEN und teilnehmenden Kommunen ist sehr positiv: Der Bot ist einfach zu pflegen und zu nutzen. Und er lernt tĂ€glich dazu, sodass er stets auf dem aktuellen Stand ist. Innerhalb von 3 Monaten wurden ca. 10.000 Anfragen an den Ludwigsburger Corona-Bot gestellt und vom System zum grĂ¶ĂŸten Teil abschließend beantwortet. Aktuell speichert die Anwendung rund 200 Fragen und Ant - worten – diese werden tĂ€glich in wenigen Minuten ĂŒberprĂŒft und ggf. aktualisiert bzw. ergĂ€nzt. Zur weiteren Konkretisierung von Anfragen wurden gefĂŒhrte Dialoge entwickelt, z. B. zum Thema Massagen, das in Wellness-Massagen und medizinisch notwendige Massagen unterteilt ist. Die Pflege wird kollabora- tiv durchgefĂŒhrt. FĂŒr die allgemeinen Inhalte ist USU verantwortlich, fĂŒr die Kreisspezifischen Informationen der Landkreis Ludwigsburg. Die AufwĂ€nde hierfĂŒr sind extrem gering, der Nutzen fĂŒr die BĂŒrgerINNEN groß.

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