Die Aufwände pro IT-Ticket sind eine wichtige Kennziffer dafür, wie effizient ein Service Desk sein Geschäft führt. Analysten zufolge liegen die Kosten pro Ticket im First-Level-Support bei durchschnittlich 15 Euro – Kosten, die es zu reduzieren gilt. Ein wesentlicher Hebel hierfür liegt in einem integrierten zentralen Monitoring. Eine vorgeschaltete Ticket-Korrelation sorgt dafür, dass das Ticketsystem die korrelierten Meldungen der Services zusammen mit angereicherten Informationen vom Monitoring erhält. Dadurch lässt sich nicht nur die Anzahl der Tickets um mindestens ein Drittel reduzieren – auch deren Qualität steigt erheblich. Details erläutert ein aktuelles Whitepaper der USU-Tochtergesellschaft LeuTek „Ticket-Korrelation zur Minimierung der Ticketanzahl“, das kostenfrei zum Download verfügbar ist.
Zentrales Monitoring bringt rasche Amortisation
In der Praxis werden Tickets entweder von Endbenutzer-Seite oder direkt aus dem Monitoring-System generiert. Mögliche Beziehungen zwischen Tickets werden jedoch häufig nicht sofort erkannt. Daher ist es für ein effektives Incident-Management entscheidend, dass Tickets automatisch identifiziert werden, die redundant sind oder potenziell die gleiche Ursache haben. Hierbei unterstützt eine Event- oder Ticket-Korrelation, welche die Zusammenhänge zwischen Events und notwendigen betriebsinternen Eingriffen bzw. notwendigen Störungsmeldungen beschreibt. Durch eine intelligente Ticket-Korrelation konnte die zu bearbeitende Menge bei einem österreichischen IT-Unternehmen z.B. automatisiert von 400 auf ca. 150 Tickets pro Tag reduziert werden. So ließen sich Service-Kosten in Höhe eines sechsstelligen Euro-Betrages pro Jahr einsparen.