Der diesjährige Knowledge Award 2023, welcher den praktischen Einsatz von fortschrittlichen Wissensmanagement-Technologien im Servicebereich auszeichnet, wurde an Nespresso Österreich verliehen. Das Unternehmen, das sich auf Kaffeegenuss und vielfältige Kaffeeerlebnisse spezialisiert hat, erhielt den Preis für die beispielhafte Integration von Wissen in die vielfältigen Serviceprozesse – mit nachhaltigen Qualitätsverbesserungen und Effizienzsteigerungen.
„Nespresso Österreich hat die Art, wie Wissen aufbereitet, transferiert und für die aktive Kundenkommunikation genutzt wird, in besonderem Maße weiterentwickelt und technisch mit USU Knowledge Management umgesetzt“, begründet USU Managing Director Harald Huber in seiner Laudatio die Preisvergabe. „Für uns als Hersteller ist es enorm wichtig, die praktische Umsetzung unserer Technologien bei unseren Kunden sehr eng zu begleiten. Dadurch können wir gemeinsam profitieren und den Praxisnutzen für alle erweitern.“
„Das USU Knowledge Management Tool ist für uns ein fundamentales Instrument des Daily Business geworden, an dem wir seit Jahren laufend arbeiten und immer weiter versuchen, das Beste herauszuholen", freut sich Tanja Steiner, CRC Quality Manager bei Nespresso Österreich.
Die USU-Jury würdigte vor allem die praxisnahe Orientierung der System-Oberfläche an konkreten Use Cases, die entsprechende Strukturierung der Wissensinhalte sowie die konsequente Integration der Wissensdatenbank in die alltäglichen Service-Prozesse. Entsprechend hoch sind die Nutzungsraten durch das Nespresso-Service-Team: über 20.000 Zugriffe im Monat verzeichnet das System, das inzwischen 2.300 Wissensdokumente bereitstellt. Diese dienen nicht nur der qualitätsgesicherten Auskunft an die Privat- und Business-Kunden. Auch die interne Wissensvermittlung an neue Service-Mitarbeitende erfolgt System-gestützt durch so genannte geführte Dialoge und Wissenstests. Über spezifische Formulare, Kalenderansichten oder Business Updates via Pushnachrichten sind alle Kolleginnen und Kollegen stets aktuell informiert. Die intensive Interaktion mit über 1.000 Feedbacks im Jahr sorgt außerdem für eine stetige Aktualisierung und Qualitätsverbesserung der Inhalte.