ITSM für Baden-Württemberg

Im Zuge der Konsolidierung der öffentlichen IT in Baden-Württemberg stand die BITBW vor der großen Aufgabe, das IT-Service-Management abteilungsübergreifend zu standardisieren. Den fragmentierten Altsystemen mangelte es an Integration und Konsistenz, was die Skalierung von Services und die Durchsetzung von Best Practices erschwerte.

Auf der Grundlage von ITIL® musste BITBW Prozesse und Tools vereinheitlichen, um Dienstleistungen, Beschaffung, Rechnungsstellung und Kundensupport besser zu verwalten. Außerdem mussten Tausende von Anwendern unterstützt, Sicherheitsstandards eingehalten und eine langfristige digitale Transformation im gesamten Bundesland vorbereitet werden - und das alles innerhalb eines engen Zeitrahmens.

Die BITBW entschied sich für USU IT Service Management als zentrale ITSM-Plattform, um alte Systeme abzulösen und durch ein modernes, integriertes Tool zu ersetzen.

Die Einführung umfasste die Definition von ITIL®-Kernprozessen, die Erstellung einer CMDB, die Optimierung von Datenqualität und Arbeitsabläufen, die Integration von Tools wie dem Lizenzmanagement sowie die Schulung der Anwender. Die Flexibilität von USU ITSM ermöglichte kundenspezifische Konfigurationen und eine nahtlose Anbindung an externe Systeme. Die Lösung umfasst ein Self-Service-Portal, Konfigurationsmanagement und Automatisierungsfunktionen, die die Bestellung von IT-Services und die Optimierung des Supports erleichtern. Der modulare Ansatz von USU ermöglichte es BITBW, Funktionen schrittweise in der gesamten Verwaltung zu implementieren.

Heute unterstützt die USU-Lösung alle IT-Lifecycle-Prozesse der BITBW. Services werden nun zentral über ein landesweites Serviceportal bestellt, verfolgt und abgerechnet. Die Automatisierung sorgt für eine schnellere Bearbeitung, die Standardisierung für eine höhere Servicequalität.

Die konsolidierte ITSM-Landschaft hat die Transparenz verbessert und die betriebliche Komplexität verringert. Das System der USU ermöglicht ein effizientes Lebenszyklus- und Infrastrukturmanagement und wird kontinuierlich mit den Anforderungen der Organisation weiterentwickelt. Diese Transformation unterstützt die Aufgabe der BITBW, sichere, zuverlässige und effiziente IT-Dienste für das Land bereitzustellen und ihre Rolle als digitales Rückgrat der öffentlichen Verwaltung in Baden-Württemberg zu stärken.