ITSM pour un État fédéral

Dans le cadre de la consolidation de l'informatique du secteur public du Bade-Wurtemberg, la BITBW a été confrontée à l'énorme tâche de normaliser la gestion des services informatiques dans tous les départements. Les systèmes existants fragmentés manquaient d'intégration et de cohérence, ce qui rendait difficile l'extension des services ou l'application des meilleures pratiques.

Avec ITIL® comme cadre directeur, BITBW avait besoin d'unifier les processus et les outils pour mieux gérer les services, l'approvisionnement, la facturation et le support client. Il devait également prendre en charge des milliers d'utilisateurs, respecter les normes de sécurité et se préparer à une transformation numérique à long terme dans l'ensemble de l'État, le tout dans un délai serré et dans le cadre d'une collaboration à distance liée à une pandémie.

BITBW a choisi USU IT Service Management comme plateforme centrale ITSM pour éliminer progressivement les anciens systèmes et les remplacer par un ensemble d'outils modernes et intégrés.

Le déploiement comprenait la conception des processus de base ITIL®, la création d'une CMDB, l'optimisation de la qualité des données et des flux de travail, l'intégration d'outils tels que la gestion des licences et la formation des utilisateurs. La flexibilité d'USU a permis des configurations spécifiques au client et une connexion transparente aux systèmes externes. La solution comprend un portail en libre-service, des fonctions de gestion de la configuration et d'automatisation, ce qui facilite la commande de services informatiques et la rationalisation de l'assistance. L'approche modulaire d'USU a permis à BITBW de mettre en œuvre des fonctions de manière incrémentale au sein de l'administration.

Aujourd'hui, la solution de l'USU prend en charge tous les processus du cycle de vie des technologies de l'information pour la BITBW. Les services sont désormais commandés, suivis et facturés de manière centralisée via un portail de services à l'échelle de l'État. L'automatisation garantit un traitement plus rapide, tandis que la normalisation stimule la qualité des services.

Le paysage ITSM consolidé a amélioré la transparence et réduit la complexité opérationnelle. Le système de l'USU permet une gestion efficace du cycle de vie et de l'infrastructure, et il continue d'évoluer avec les besoins de l'organisation. Cette transformation soutient la mission de BITBW qui consiste à fournir des services informatiques sûrs, fiables et efficaces à l'État, renforçant ainsi son rôle d'épine dorsale numérique de l'administration publique du Bade-Wurtemberg.