Wissensmanagement im IT-Support – Servicequalität optimieren

USU

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Die aktive IT Knowledge Base Software zur Einhaltung Ihrer SLAs

Der IT-Service Desk ist für Anwender die zentrale Anlaufstelle bei technischen Störungen und Fragen rund um die IT. Ob per Telefon, Ticket, E-Mail oder Self-Service – Anwender wollen so einfach wie möglich eine Lösung für ihre IT-Anfrage. Neben Schnelligkeit und hoher Servicequalität zählt für Unternehmen vor allem, dass der IT-Service kosteneffizient arbeitet.

Mit unserer aktiven Wissensmanagement Software für den IT-Support haben Sie die passende IT Knowledge Base Lösung gefunden. Sie stellt Ihren IT-Service-Desk-Mitarbeitern und Endanwendern bedarfsgerecht und ITIL®-konform das notwendige Expertenwissen zur Verfügung, um Anfragen schnell und abschließend zu beantworten. Damit gewährleistet unsere aktive IT Knowledge Base Software die Einhaltung der Service Level Agreements und sorgt für höhere Qualität im Wissensmanagement sowie kürzere System-Ausfallzeiten.

Ihre Vorteile durch Wissensmanagement im IT-Support

40 % höhere
Erstlösungsrate

30 % geringere
Nachbearbeitungszeit

20 % weniger Tickets

Knowledge Management Analytics

Kennen Sie Ihren Kundenservice in- und auswendig? Detaillierte und nutzerfreundliche Reports liefern Ihnen entscheidende Kennzahlen zu Interaktionen und Suchmustern, welche Sie bei der Optimierung Ihrer Teams sowie der genutzten Inhalte unterstützen. Knowledge Management Analytics geht über Standardreports hinaus und hilft Ihnen dabei, Ihren Personal- und Schulungsbedarf effizienter zu planen sowie Optimierungspotenziale aufzudecken.

Mehr erfahren

Ausgewählte Funktionen der IT Knowledge Base von USU

Aktive Suche

Schnell und intuitiv das passende Dokument/die richtige Antwort finden durch automatisch erstellte Themenübersichten aller relevanter Informationen in der IT Knowledge Base.

Alle relevanten Support-Kanäle

Das gleiche Wissen auf allen relevanten Support-Kanälen wie Ticketing-System, Chatbot und Voicebot, Telefon, E-Mail, Chat, optimiert auf die jeweiligen Eigenschaften des Kanals.

Systemübergabe

Die Suche nach Anleitungen und Lösungsdokumenten wird automatisch aus externen Ticketing-Systemen angestoßen, gefundene Informationen ins Ticket übertragen und bei Bedarf als E-Mail verschickt.

E-Learning

Durch das integrierte E-Learning bilden sich neue Mitarbeiter im Büro oder remote im Homeoffice schnell und einfach fort und informieren sich gezielt über neue Inhalte. Reduzieren Sie die Schulungszeit und erhöhen Sie gleichzeitig die Benutzerakzeptanz und Zufriedenheit.

Mehrsprachigkeit

Wissen einfach und übersichtlich in allen benötigen Sprachen zur Verfügung stellen: Durch länderspezifische Freigabe-Workflows können Inhalte so einheitlich wie möglich und so individuell wie nötig erstellt werden.

Alerting

IT-Updates werden als Pop-up an alle betroffenen Nutzer gesendet. So reduzieren Sie die Anfragen im IT-Service während Störungen erheblich.

Alle Funktionen ansehen

Self-Service und Chatbot Integration

Die Integration mit IT Self-Services und Chatbots schafft weitere Effizienzsteigerungen. Der Anwender findet dadurch selbst zur richtigen Lösung, ohne den IT-Service Desk zu kontaktieren.

Chatbots von USU

Chatbots leiten Anwender zur Lösung für ihre IT-Anfrage oder führen diese selbst aus und tragen so zur Service Automation bei.

IT Self-Service

Zentrale Anlaufstelle für alle IT-Themen wie Service Requests, Störungsmeldungen oder die Suche nach einer Lösung.

So profitiert Ihr Unternehmen von USU Knowledge Management für die IT

IT-Mitarbeiter ⌄

Die jeweils richtige Information wird kontextbezogen bereitgestellt
Assistenten führen den Anwender aktiv
Mit innovativen Funktionen bleibt der Mitarbeiter auf dem aktuellen Wissensstand
Intelligente Hinweise, z. B. auf häufig verwendete Lösungen
Feedback-Möglichkeiten

Redakteur ⌄

Einfache und schnelle Dokumentenerstellung über Templates
Persönlicher Aufgabenbereich mit automatischer Benachrichtigung wenn bestehende Inhalte überarbeitet werden müssen
Reduzierter Pflegeaufwand von Dokumenten
Sichere Archivierung, Versionierung und Historisierung von Dokumenten

Manager ⌄

Vordefinierte Reports mit ITSM-spezifischen KPIs
Automatische Assistenzfunktionen
Zielorientierte Steuerung des IT-Service-Desks
Höchst Anpassungsfähigkeit an interne Abläufe und Prozesse

Anwender ⌄

Knowledge Management for Customers & End Users

Schnelle und einfache Hilfe
Einfache Ticket-Eingabe, falls keine passende Antwort gefunden wurde
Push-Meldungen bei allgemeinen Störungen oder Wartungsarbeiten
Gleichbleibend hohe Qualität des Service

Schnelle und einfache Integration in Ihr ITSM-, CRM- oder Collaboration-System

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Aufgrund der zentralen Rolle, welches Wissen in IT-Services spielt, haben wir uns für eine professionelle Lösung des Marktführers USU entschieden. Schließlich benötigen unsere Agenten eine 360-Grad-Datenversorgung und nicht nur eine Übersicht über Vorfälle und Serviceanfragen. Dies bedeutet, dass Sie kontextbezogenen Zugriff auf alle Wissensquellen haben, z. B. Lösungsdokumente, Handbücher und Leitfäden.

Bastian Dieckmann, Managing Director, Vater BankIT GmbH