Knowledge Management für die IT Erfolgreiches Wissensmanagement im IT-Support und Service
Die aktive IT Knowledge Base Software zur Einhaltung Ihrer SLAs
Der IT-Service Desk ist für Anwender die zentrale Anlaufstelle bei technischen Störungen und Fragen rund um die IT. Ob per Telefon, Ticket, E-Mail oder Self-Service – Anwender wollen so einfach wie möglich eine Lösung für ihre IT-Anfrage. Neben Schnelligkeit und hoher Servicequalität zählt für Unternehmen vor allem, dass der IT-Service kosteneffizient arbeitet.
Mit unserer aktiven Wissensmanagement Software für den IT-Support haben Sie die passende IT Knowledge Base Lösung gefunden. Sie stellt Ihren IT-Service-Desk-Mitarbeitern und Endanwendern bedarfsgerecht und ITIL®-konform das jeweils notwendige Expertenwissen zur Verfügung, um Anfragen schnell und fallabschließend zu beantworten. Damit gewährleistet unsere IT Knowledge Base Software die Einhaltung der Service Level Agreements und sorgt für höhere Qualität im Wissensmanagement IT-Support sowie geringere System-Ausfallzeiten.
Ihre Vorteile durch Wissensmanagement im IT-Support
Erstlösungsrate
Nachbearbeitungszeit
Knowledge Management Analytics
Kennen Sie Ihren Kundenservice in- und auswendig? Detaillierte Reports liefern Ihnen entscheidende Kennzahlen zu Interaktionen und Suchmustern, welche Sie bei der Verfeinerung Ihrer Agentenleistung sowie Inhalten unterstützen. Knowledge Management Analytics setzt sich von Standardreports ab und hilft Ihnen dabei, Ihren Personal- und Schulungsbedarf effizienter zu planen sowie Optimierungspotenziale aufzudecken.
Ausgewählte Funktionen der IT Knowledge Base von USU
Aktive Suche
Schnell und intuitiv das passende Dokument/die richtige Antwort finden durch automatisch erstellte Themenübersichten aller relevanter Informationen in der IT Knowledge Base.
Alle relevanten Support-Kanäle
Das gleiche Wissen auf allen relevanten Support-Kanälen wie Ticketing-System, Chatbot, Telefon, E-Mail, Chat, optimiert auf die jeweiligen Eigenschaften des spezifischen Kanals.
Systemübergabe
Die Suche nach Anleitungen und Lösungsdokumenten wird automatisch aus externen Ticketing-Systemen angestoßen, gefundene Informationen ins Ticket zurückübertragen und bei Bedarf als E-Mail verschickt.
E-Learning
Mit dem integrierten E-Learning schulen Sie Ihre Mitarbeiter schnell und einfach und informieren gezielt die relevante Gruppe über neue Inhalte.
Mehrsprachigkeit
Wissen einfach und übersichtlich in allen benötigen Sprachen zur Verfügung stellen: Durch länderspezifische Marktfreigabe-Workflows können Inhalte so einheitlich wie möglich und so individuell wie nötig erstellt werden.
Alerting
Proaktive IT-Informationen als Pop-up an alle betroffenen Nutzer senden: So reduzieren Sie die Anfragen im IT-Service während Störungen erheblich.
Self-Service und Chatbot Integration
Die Integration mit IT Self-Services und Chatbots schafft weitere Effizienzsteigerungen. Der Anwender findet dadurch selbst zur richtigen Lösung, ohne den IT-Service Desk zu kontaktieren.
Chatbots von USU
Chatbots leiten Anwender zur Lösung für ihre IT-Anfrage oder führen diese selbst aus und tragen so zur Service Automation bei.
IT Self-Service
Zentrale Anlaufstelle für alle IT-Themen wie Service Requests, Störungsmeldungen oder die Suche nach einer Lösung.
So profitiert Ihr Unternehmen von Knowledge Management IT
IT-Mitarbeiter
- Die jeweils richtige Information wird kontextorientiert bereitgestellt
- Assistenten führen den Anwender aktiv
- Mit innovativen Funktionen bleibt der Mitarbeiter auf dem aktuellen Wissensstand
- Intelligente Hinweise, z. B. auf häufig verwendete Lösungen
- Feedback-Möglichkeiten
Redakteur
- Einfache und schnelle Dokumentenerstellung über Templates
- Persönlicher Aufgabenbereich mit automatischer Benachrichtigung
- Reduzierter Pflegeaufwand von Dokumenten
- Sichere Archivierung, Versionierung und Historisierung von Dokumenten
Manager
- Vordefinierte Reports mit ITSM-spezifischen KPIs
- Automatische Assistenzfunktionen
- Zielorientierte Steuerung des IT-Service-Desks
- Höchst Anpassungsfähigkeit an interne Abläufe und Prozesse
End-Anwender
- Schnelle und einfache Hilfe
- Einfache Ticket-Eingabe, falls keine passende Antwort gefunden wurde
- Push-Meldungen bei allgemeinen Störungen oder Wartungsarbeiten
- Gleichbleibend hohe Qualität des Service
Schnelle und einfache Integration in Ihr ITSM-, CRM- oder Collaboration-System
Aufgrund der zentralen Rolle, welches Wissen in IT-Services spielt, haben wir uns für eine professionelle Lösung des Marktführers USU entschieden. Schließlich benötigen unsere Agenten eine 360-Grad-Datenversorgung und nicht nur eine Übersicht über Vorfälle und Serviceanfragen. Dies bedeutet, dass Sie kontextbezogenen Zugriff auf alle Wissensquellen haben, z. B. Lösungsdokumente, Handbücher und Leitfäden.
Bastian Dieckmann, Managing Director, Vater BankIT GmbH
Smart Guide Wissensmanagement
Leistungsbeschreibung Knowledge Management Software
IT Self-Service erfolgreich etablieren
Unterstützen Sie Ihren IT-Service mit USU Knowledge Management
Wir stellen Ihnen die Lösung gerne vor – einfach und unverbindlich, persönlich oder digital.
