Wissensmanagement im IT-Support – Servicequalität optimieren

Die aktive IT Knowledge Base Software zur Einhaltung Ihrer SLAs

Der IT-Servicedesk ist für Anwender die zentrale Anlaufstelle bei technischen Störungen und Fragen rund um die IT. Ob per Telefon, Ticket, E-Mail oder Self-Service – Anwender wollen so einfach wie möglich eine Lösung für ihre IT-Anfrage. Neben Schnelligkeit und hoher Servicequalität zählt für Unternehmen vor allem, dass der IT-Service kosteneffizient arbeitet.

Mit unserer aktiven WissensmanagementSoftware für den IT Support haben Sie die passende IT Knowledge Base Software gefunden. Sie stellt Ihren IT-Servicedesk-Mitarbeitern und Endanwendern bedarfsgerecht und ITIL®-konform das jeweils notwendige Expertenwissen zur Verfügung, um Anfragen schnell und fallabschließend zu beantworten. Damit gewährleistet unsere IT Knowledge Base Software die Einhaltung der Service Level Agreements und sorgt für höhere Qualität im Wissensmanagement IT Support sowie geringere System-Ausfallzeiten.

Individuelle Web-Session buchen

Ihre Vorteile durch Wissensmanagement im IT-Support

höhere
Erstlösungsrate

geringere
Nachbearbeitungszeit

weniger Tickets

Ausgewählte Funktionen der IT Knowledge Base von USU

Aktive Suche

Schnell und intuitiv das passende Dokument/die richtige Antwort finden durch automatisch erstellte Themenübersichten aller relevanter Informationen in der IT Knowledge Base.

Alle relevanten Support-Kanäle

Das gleiche Wissen auf allen relevanten Support-Kanälen wie Ticketing-System, Chatbot, Telefon, E-Mail, Chat, optimiert auf die jeweiligen Eigenschaften des spezifischen Kanals.

Systemübergabe

Die Suche nach Anleitungen und Lösungsdokumenten wird automatisch aus externen Ticketing-Systemen angestoßen, gefundene Informationen ins Ticket zurückübertragen und bei Bedarf als E-Mail verschickt.

E-Learning

Mit dem integrierten E-Learning schulen Sie Ihre Mitarbeiter schnell und einfach und informieren gezielt die relevante Gruppe über neue Inhalte.

Mehrsprachigkeit

Wissen einfach und übersichtlich in allen benötigen Sprachen zur Verfügung stellen: Durch länderspezifische Marktfreigabe-Workflows können Inhalte so einheitlich wie möglich und so individuell wie nötig erstellt werden.

Alerting

Proaktive IT-Informationen als Pop-up an alle betroffenen Nutzer senden: So reduzieren Sie die Anfragen im IT-Service während Störungen erheblich.

Alle Funktionen ansehen

Self-Service und Chatbot Integration

Die Integration mit IT Self-Services und Chatbots schafft weitere Effizienzsteigerungen. Der Anwender findet dadurch selbst zur richtigen Lösung, ohne den IT-Service Desk zu kontaktieren.

Chatbots von USU

Chatbots leiten Anwender zur Lösung für ihre IT-Anfrage oder führen diese selbst aus und tragen so zur Service Automation bei.

IT Self-Service

Zentrale Anlaufstelle für alle IT-Themen wie Service Requests, Störungsmeldungen oder die Suche nach einer Lösung.

So profitiert Ihr Unternehmen von Knowledge Management IT

IT-Mitarbeiter

Die jeweils richtige Information wird kontextorientiert bereitgestellt
Assistenten führen den Anwender aktiv
Mit innovativen Funktionen bleibt der Mitarbeiter auf dem aktuellen Wissensstand
Intelligente Hinweise, z. B. auf häufig verwendete Lösungen
Feedback-Möglichkeiten

Redakteur

Einfache und schnelle Dokumentenerstellung über Templates
Persönlicher Aufgabenbereich mit automatischer Benachrichtigung
Reduzierter Pflegeaufwand von Dokumenten
Sichere Archivierung, Versionierung und Historisierung von Dokumenten

Manager

Vordefinierte Reports mit ITSM-spezifischen KPIs
Automatische Assistenzfunktionen
Zielorientierte Steuerung des IT-Service-Desks
Höchst Anpassungsfähigkeit an interne Abläufe und Prozesse

End-Anwender

Schnelle und einfache Hilfe
Einfache Ticket-Eingabe, falls keine passende Antwort gefunden wurde
Push-Meldungen bei allgemeinen Störungen oder Wartungsarbeiten
Gleichbleibend hohe Qualität des Service

Schnelle und einfache Integration in Ihr ITSM-, CRM- oder Collaboration-System

Aufgrund der zentralen Rolle, welches Wissen in IT-Services spielt, haben wir uns für eine professionelle Lösung des Marktführers USU entschieden. Schließlich benötigen unsere Agenten eine 360-Grad-Datenversorgung und nicht nur eine Übersicht über Vorfälle und Serviceanfragen. Dies bedeutet, dass Sie kontextbezogenen Zugriff auf alle Wissensquellen haben, z. B. Lösungsdokumente, Handbücher und Leitfäden.

Bastian Dieckmann, Managing Director, Vater BankIT GmbH

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