ITSM pour un État fédéral

Dans le cadre de la consolidation de l’IT publique du Bade-Wurtemberg, la BITBW devait relever le défi de standardiser la gestion des services IT entre les services. Les anciens systèmes fragmentés manquaient d’intégration et de cohérence, ce qui compliquait la montée en charge et l’application des bonnes pratiques.

Sur la base d’ITIL®, la BITBW devait harmoniser ses processus et ses outils pour mieux gérer les services, les achats, la facturation et le support client. Elle devait aussi accompagner des milliers d’utilisateurs, respecter les normes de sécurité et préparer une transformation numérique durable à l’échelle du Land – le tout dans un délai serré.

BITBW a opté pour USU IT Service Management comme plateforme centrale ITSM pour remplacer ses anciens systèmes par un outil intégré et moderne.

Le déploiement a couvert la définition des processus ITIL® essentiels, la mise en place d’une CMDB, l’amélioration de la qualité des données et des processus, l’intégration d’outils tels que la gestion des licences, ainsi que la formation des utilisateurs. La flexibilité de USU ITSM a permis des configurations personnalisées et une intégration fluide avec des systèmes tiers. La solution inclut un portail self-service, la gestion des configurations et des fonctions d’automatisation qui facilitent la commande des services IT et améliorent le support. L’approche modulaire de USU a permis à la BITBW de déployer progressivement les fonctionnalités dans toute l’administration.

Aujourd’hui, la solution USU prend en charge l’ensemble des processus du cycle de vie IT de la BITBW. Les services sont commandés, suivis et facturés de manière centralisée via un portail accessible à l’échelle du Land. L’automatisation accélère les traitements, la standardisation améliore la qualité de service.

Le paysage ITSM consolidé a renforcé la transparence et réduit la complexité opérationnelle. Le système USU permet une gestion efficace des cycles de vie et de l’infrastructure, et continue à évoluer en fonction des besoins de l’organisation. Cette transformation soutient la mission de la BITBW : fournir des services IT sûrs, fiables et efficaces pour le Land et renforcer son rôle de pilier numérique de l’administration publique au Bade-Wurtemberg.