Google-ähnliche Suche, vertrauenswürdige Agenten

Die Herausforderung: "Suchprobleme verlangsamen Agenten und frustrieren Kunden"

Vor USU kämpfte Colony Brands mit zunehmendem Druck: Die Mitarbeiter durchforsteten fast 1.000 reine Textdokumente, die in einem selbst entwickelten System gespeichert waren, mit einer schwachen Suche und sehr uneinheitlichen Antworten. Da 75 % des Geschäfts über eingehende Anrufe abgewickelt werden, spürten sie die Belastung jeden Tag - die Suche war langsam, Frustration machte sich breit, E-Mails wurden zu mündlichen Notizen und die Agenten drängten zurück, weil sie mit veralteten Informationen überfordert waren. Jeder Rechtschreib- oder Tippfehler bedeutete Zeitverlust, verärgerte Kunden und eine schlechte Arbeitsmoral. Das Team wusste, dass es etwas ändern musste - und zwar schnell.

Die Lösung: "Knowledge Center mit Google-ähnlicher Suche und echten Feedbackschleifen"

Im April 2019 führte Colony Brands das Knowledge Center von USU in allen Call Centern ein. Sie begannen mit einem vollständigen Audit, bei dem Duplikate zusammengeführt und veraltete Artikel aktualisiert wurden. Die zentrale Plattform bot eine intuitive, typentolerante Suche, intelligente Autovervollständigung und aktives Lernen aus dem Verhalten der Agenten. Redaktionelle Workflows ersetzten Ad-hoc-E-Mails im Word-Format und ermöglichten eine nahtlose Überprüfung und bedingte Inhalte. Die Mitarbeiter können nun direkt und sofort Feedback geben, ohne sich mit ihren Vorgesetzten auseinandersetzen zu müssen. Was hat sie am meisten überrascht? Das Feedback-Tool: Ein kurzer Klick, und die Redakteure erhielten wöchentlich 40 bis 50 Einsendungen. Plötzlich fühlte sich die Zusammenarbeit echt an - und schnell.

Das Ergebnis: "Die Agenten werden gestärkt; schnellerer Support, bessere Inhalte, zufriedenere Teams".

Die Anzahl der Support-Dokumente ist um 59 % gesunken (von 961 auf 395), die nun mit Multimedia-Inhalten wie Bildern und Diagrammen angereichert sind. Die Suchzeiten und die Bearbeitung von Anrufen sind drastisch gesunken, und die Mitarbeiter profitieren von schnellen Feedback-Zyklen. Der Redaktionsprozess ist reibungsloser, mit standardisierten Arbeitsabläufen und Genehmigungsschritten. Die Mitarbeiter fühlen sich gehört, geschätzt und unterstützt. Das Management sieht konsistente Antworten, weniger Eskalationen und eine bessere Lösung beim ersten Anruf. Die Umstellung hat Vertrauen geschaffen: Der Service wurde schneller, präziser und kooperativer, was sowohl die Mitarbeiter als auch die Kunden zufriedener macht.