Quelques secondes pour de l'assistance

En cas d'imprévu, chaque seconde compte

Une panne ne se résume jamiais à un simple problème technique : c’est un moment de stress, d'incertitude et de vulnérablité pour les conducteurs. Volkswagen l’a compris et a repensé son assistance pour transformer l’incertitude en confiance, avec un service cohérent, clair et disponible dans plus de 150 marchés et 25 langues

Aujourd’hui, les conducteurs n’attendent plus seulement une réponse au téléphone. mais une assistance immédiate, précise, contextualisée où qu’ils se trouvent et dans leur propre langue. Cependant les systèmes d’assistance existants de VW, bien qu’efficaces, n’étaient pas conçus pour répondre à cette demande . Les connaissances étaient dispersées, les processus rigides, et aucune solution unifiée ne permettait d’harmoniser l’expérience entre régions, équipes et canaux technologiques.

Pour répondre à ces besoins pratiques et émotionnels, Volkswagen devait trouver une solution qui allie l’empathie humaine à la rapidité numérique. Un système capable de gérer des milliers de scénarios d’erreur, en temps réel, dans des dizaines de langues, avec des données actualisées sur le véhicule et le client. Et surtout, une solution assez flexible pour évoluer dans un monde de la mobilité en perpétuel changement.

Pour mener cette transformation, Volkswagen s’est appuyé sur un partenaire de confiance de longue date: USU.

Quand l'empathie rencontre la technologie

Volkswagen et USU ont conçu ensemble une solution qui dépasse largement la gestion traditionnelle des connaissances. Au cœur du système : une plateforme intelligente, alimentée par l’IA, qui repose sur plus de 3 000 arbres de décision interactifs. Chacun d’eux guide les agents pas à pas, même dans les scénarios de panne les plus complexes.

Grâce à une intégration poussée avec Salesforce, les données pertinentes sur le véhicule et le client sont directement intégrées dans le processus. Plus besoin de suppositions ou de vérifications manuelles : l’assistance devient instantanée, précise et personnalisée. Que le problème survienne à Berlin, Bangkok ou Buenos Aires, les conducteurs bénéficient du même niveau d’assistance, grâce à la traduction en temps réel dans plus de 25 langues, assurée via des interfaces XML.

Mais la performance technique n’est qu’un aspect. La solution est également conçue pour respecter les réglementations locales, intégrer des recommandations pays par pays et s’adapter aux réalités routières spécifiques. Des workflows éditoriaux garantissent que chaque contenu est non seulement exact, mais aussi juridiquement conforme et adapté au contexte régional.

Ce qui rend la solution unique, c’est son évolutivité. Développée de manière agile, en collaboration étroite avec les parties prenantes, la plateforme évolue en continu. Nouvelles exigences, modifications réglementaires, attentes des clients : tout est intégré rapidement. Résultat : un système vivant, capable de conjuguer vitesse numérique et intelligence humaine.

Compréhension, rapidité de réaction et confiance

Ce qui avait commencé comme une simple mise à jour technique s’est transformé en une nouvelle forme de service client : rapide, réactif et profondément humain. L’assistance routière de Volkswagen est aujourd’hui une référence en matière de support connecté et multilingue. Les conducteurs n’ont plus besoin d’expliquer longuement leur problème ou d’attendre des réponses dans l’incertitude. Ils se sentent compris, soutenus et en confiance, où qu’ils soient dans le monde.

Côté interne, les agents se sentent plus sereins et mieux préparés. Grâce à une base de connaissances structurée, des flux de travail automatisés et des processus clairs, ils apportent calme et clarté dans les moments critiques. Résultat : des résolutions plus rapides, un service plus homogène et des équipes qui font pleinement confiance aux outils qu’elles utilisent.

Pour Volkswagen, les retombées dépassent largement le gain escompté. Cette solution est devenue une véritable plateforme de confiance, un terrain d’entente entre la marque et ses clients. Chaque interaction est renforcée, la fidélité consolidée, et la technologie prouve qu’elle peut faire la différence lorsqu’elle est pensée pour les personnes. Et l’histoire ne fait que commencer. Grâce à un partenariat solide et agile avec USU, le système évolue en continu, garantissant que même en cas d’imprévu, Volkswagen garde toujours une longueur d’avance.