Der Knowledge Award 2022 für den intelligenten und erfolgreichen Einsatz von Wissensmanagement-Technologien im Service geht dieses Jahr an Nespresso. Der Spezialist rund um „Kaffee-Genuss“ gewann mit der erfolgreichen Umsetzung seines strategischen Konzepts zur intelligenten Nutzung aktiver Technologien für die wissensintensive Kundenkommunikation den von USU zum 8. Mal verliehenen Preis.
„Es ist eine besondere Kunst, Wissen so anzubieten, dass es stets die Praxisbedürfnisse erfüllt. Ich gratuliere unserem diesjährigen Gewinner-Unternehmen. Denn Nespresso hat das Service-Wissen und die Abläufe konsequent entsprechend der Nutzung dieses Wissens aufgebaut. Und damit den Wissenstransfer zu Kunden außergewöhnlich erfolgreich umgesetzt“, begründet USU-Geschäftsführer Sven Kolb die Entscheidung zugunsten von Nespresso.
In den letzten Jahren hat Nespresso die Art und Weise, wie Wissen neu entwickelt und verarbeitet wird, sukzessive optimiert – und dabei viele Möglichkeiten genutzt, welche die Lösung USU Knowledge Management bietet. Ein entscheidendes Element dabei ist die Benutzer-Oberfläche: Sie strukturiert das Wissen genauso, wie es die Agenten brauchen. Egal, ob es um eine Fehlerdiagnose, um eine Nachbestellung, um Ersatzteile oder um eine Empfehlung geht - all das greift die Struktur der Oberfläche direkt auf, so dass sich auch neue Service-Agents sofort zurechtfinden. Für diese Strukturierung setzt Nespresso viele Technologien ein, zum Beispiel klappbare Bereiche, bedingte Dokumente, geführte Dialoge, Dokumenteninfo-Objekte, Fragebögen etc.
Aber der Wissenstransfer geht auch in die andere Richtung – denn über intelligente Feedback- und Task-Funktionen werden Wissensdokumente durch die Redaktion innerhalb von 48 Stunden aktualisiert bzw. neu erstellt. Und – nicht zuletzt – macht der Nespresso-Chatbot das „aktive“ Service-Wissen noch aktiver.