Die Top-10 ITSM-Anbieter in DACH (2025)

Aktuelle ITSM-Trends

Hoher Effizienzdruck, Fachkräftemangel und das Potenzial von KI für schnellere Prozesse und fundierte Entscheidungen bringen viele Unternehmen dazu, ihr ITSM-Tool zu überdenken. Der Markt ist groß, ein vollständiger Vergleich aller Anbieter kaum realistisch. Deshalb lohnt es sich, zunächst eine Shortlist zu erstellen und nur diese Kandidaten im Detail zu analysieren.

Dieser Herstellervergleich hilft Ihnen, mithilfe übergeordneter Kriterien die Auswahl gezielt einzugrenzen.

Wie wir die ITSM-Hersteller ausgewählt haben

Wir konzentrieren uns auf Anbieter, die im DACH-Markt aktiv sind und dort eine relevante Marktpräsenz haben. Unsere Auswahl umfasst internationale Marktführer ebenso wie etablierte Anbieter aus dem deutschsprachigen Raum. Die betrachteten Hersteller sind:

• Atlassian
• BMC Helix
• Freshworks
• Ivanti
• Matrix42
• OTRS/Easyvista (OTRS wurde 2025 von Easyvista übernommen)
• Servicnow
• Serviceware
• Topdesk
• USU

Woher die Informationen stammen

Alle Informationen stammen aus öffentlich zugänglichen Quellen wie Herstellerangaben, Marktanalysen und technischen Dokumentationen.

ITSM-Tool-Vergleichskriterien

Funktionale Bandbreite

Viele Unternehmen bevorzugen eine Tool-Suite, die möglichst alle ITSM-Disziplinen abdeckt. Sie verzichten damit auf die jeweils beste Speziallösung, vermeiden aber den Integrationsaufwand mehrerer Tools. Andere setzen auf den Best-of-Breed-Ansatz – spezialisierte Tools für jede Disziplin – und akzeptieren den zusätzlichen Integrationsaufwand.

Customizing-Fähigkeit

Beschreibt, wie stark sich Workflows, Formulare und Dashboards an individuelle Prozesse anpassen lassen. Eine hohe Anpassungsfähigkeit ist vor allem für große Unternehmen wichtig. Sie behalten ihre Prozessfreiheit, investieren dafür aber mehr Zeit in Implementierung und Updates. Kleinere Unternehmen bevorzugen oft Standardkonfigurationen mit geringerem Pflegeaufwand.

Implementierungsaufwand

Bewertet den typischen Aufwand von der Planung bis zum Go-live. Grundsätzlich gilt: Je stärker ein Tool anpassbar ist, desto höher ist auch der Implementierungsaufwand.

Zielmarkt

Ein komplexes, hoch konfigurierbares ITSM-Tool ist für kleinere Unternehmen meist überdimensioniert – sowohl in Bezug auf Budget als auch auf Prozessreife. Diese Kategorie zeigt, welche Kundengrößen die Hersteller typischerweise ansprechen.

Betriebsoptionen

Der Trend geht klar Richtung SaaS, doch viele Unternehmen wünschen weiterhin Private-Cloud- oder On-Premises-Lösungen – etwa aus Compliance- oder Integrationsgründen. Wir haben die verfügbaren Betriebsmodelle jedes Herstellers aufgeführt.

Datensicherheit & Compliance

Bei SaaS-Lösungen liegen Unternehmensdaten auf Servern des Herstellers. Gesetze wie der US Cloud Act können US-Anbieter verpflichten, Daten an Behörden weiterzugeben – auch bei EU-Hosting. Einige Hersteller bieten daher zusätzliche Verschlüsselungsoptionen an. Das höchste Schutzniveau bieten in der Regel EU-Hersteller und On-Premises-Lösungen.

Implementierung

Viele Hersteller setzen auf ein Partner-first-Modell: Die Lizenz kommt vom Hersteller, die Implementierung vom Partner. Kunden arbeiten also mit zwei Auftragnehmern, was die Abstimmung komplexer macht. Andere Hersteller führen Projekte selbst mit eigenen Beraterteams durch, Kunden haben somit nur einen Auftragnehmer. Das vereinfacht nicht nur die Abstimmung, sondern verhindert auch ein Wegschieben von Verantwortung, sollte im Problemfall nicht klar sein, ob die Ursache im Produkt oder in der Implementierung liegt.

Support in DACH

Ist die Implementierung partnerbasiert, ist auch der Support meist zweigeteilt: Der Hersteller betreut die Plattform, der Partner die kundenspezifische Konfiguration. Das kann zu Abstimmungsaufwand führen – effizienter ist ein zentraler Support durch den Hersteller.

SaaS-Vertragslaufzeiten

SaaS-Verträge variieren zwischen kurzen Laufzeiten (1–3 Jahre) und Langzeitverträgen (bis 5 Jahre). Kurze Laufzeiten ermöglichen Flexibilität, lange schützen vor unerwarteten Preiserhöhungen bei Vertragsverlängerungen. Insbesondere US-basierte ITSM-Anbieter haben in den vergangenen Jahren wiederholt Kritik von Kunden für ihre undurchsichtige Preispolitik und stark gestiegene Renewal-Gebühren erhalten. Welche Option für Sie sinnvoll ist, hängt vor allem von der Stabilität Ihrer IT-Strategie ab.

ITSM-Tool-Vergleichstabelle

Weiterführende Informationen

On-demand-Webinar: Von der Anforderung zur Entscheidung – so gelingt die ITSM-Toolauswahl

Whitepaper: Vorgehensweise zur Auswahl eines ITSM-Tools

Muster-Anforderungskatalog: Checkliste zur Toolauswahl

Über USU

Wir sind ein führender Anbieter intelligenter, KI-gestützter Software- und Servicelösungen für das IT Service Management. Unsere Lösungen digitalisieren und automatisieren IT- und Geschäftsprozesse – von der Planung über die Implementierung bis zum Betrieb. Ob interne IT-Teams oder externe Service Provider – unsere Kundschaft steigert ihre Effizienz, senkt Kosten und verbessert die Zufriedenheit der Anwender.

Mit mehr als 40 Jahren Erfahrung und Standorten weltweit begleiten wir Unternehmen sicher in die Zukunft