Die IT-Landschaft der Polizei Baden-Württemberg ist komplex: Rund 32.000 Nutzerinnen und Nutzer an über 600 Standorten sind auf stabile, sichere und effiziente IT-Services angewiesen. Hinter dieser digitalen Infrastruktur steht ein engagiertes Team, das diese Services mit Hilfe des IT Service Management Tools von USU plant, betreibt und supportet.
Ulrich Buck, Servicemanager der Polizei Baden-Württemberg, spricht im Interview über die Projektmotivation, die Einführung von USU IT Service Management, Herausforderungen im Betrieb und seine Vision für die Zukunft.
Die Arbeitsgruppe ITSM-Steuerung mit SERANA - ITSM für die Polizei
Frage: Herr Buck, Sie haben für die Polizei BW ein eigenständiges ITSM-System aufgebaut. Was war die Motivation?
Ulrich Buck:
Die Polizei Baden-Württemberg hat sich entschieden, technologisch neue Wege zu gehen. Bislang nutzten wir die ITSM-Instanz der BitBW, dem IT-Dienstleister des Landes. Das hatte Grenzen – insbesondere, wenn es um polizeispezifische Anforderungen ging. Deshalb wollten wir ein System, das wir eigenständig betreiben und individuell gestalten können. So entstand SERANA – Service Rad Nabe Polizei, unsere eigene ITSM-Installation auf Basis der USU-Software.
Der Go-live und erste Erfolge
Frage: Wann fiel der Startschuss – und wie lief der Go-live?
Buck:
Die Entscheidung für den Aufbau eines Polizei-eigenen ITSM-Tools fiel im August 2024. Nach einem Jahr Projektlaufzeit – inklusive Planung, Installation und Migration der Bestandsdaten von der BitBW, sind wir am 4. August 2025 live gegangen. Für ein Projekt dieser Größe und Komplexität war das bemerkenswert geräuscharm. Natürlich gab es Herausforderungen, aber alles lief weitgehend reibungslos. Aktuell befinden wir uns in der Stabilisierungsphase und starten ab Oktober mit neuen Erweiterungen – etwa einem polizeiinternen Online-Shop, einer Outlook-Integration und erweiterten KI-Funktionen.
Team und Organisation
Frage: Wie groß ist das Team hinter diesem ITSM-Betrieb?
Buck:
Im engeren Servicemanagement-Team arbeiten etwa 15 Personen (intern und extern) für den operativen Bereich der klassischen ITIL-Rollen und den Betrieb und Entwicklung rund ums Werkzeug. Darüber hinaus sind in der Fläche viele regionale Administratoren eingebunden. Insgesamt kümmern wir uns um etwa 250 Services und wickeln rund 20.000 Tickets im Monat ab.
User Experience im Fokus
Frage: Sie haben ein enormes Nutzerfeld – wie gelingt es, das Tool für alle verständlich zu halten?
Buck:
Unsere „Kunden“ – also die Polizeibeschäftigten – wollen einfach und effizient arbeiten können. Wenn die IT stört, ist das kritisch. Deshalb legen wir großen Wert auf Usability. Der User braucht im Zweifel „einen Button, auf den er drückt, wenn er ein Problem hat“.
Wir haben in SERANA deshalb viele grafische Elemente und selbsterklärende Oberflächen umgesetzt. Einige Self-Service-Funktionen wurden auch, basierend auf Nutzerumfragen, komplett überarbeitet.
KI und Automatisierung – Hoffnungsträger der Zukunft
Frage: Welche Rolle spielt Künstliche Intelligenz im ITSM der Polizei?
Buck:
Eine große! Wir sehen enormes Potenzial, etwa in der automatisierten Ticket-Dokumentation, im Routing oder in der Zusammenarbeit zwischen Bearbeitern. Die Skepsis ist gering - diese Themen werden aber deshalb nicht weniger genau in Sachen Sicherheit und Authentizität betrachtet - und die Erwartungen sind hoch. Allerdings wissen wir: Ohne saubere Datenbasis geht gar nichts. Viele Projekte scheitern daran, dass die Fleißarbeit zur Datenerfassung unterschätzt wird.
Deshalb starten wir im Herbst eine Generalinventur, bei der echte Menschen mit mobilen Endgeräten Daten erfassen – die Grundlage für intelligente Automatisierung.
Zusammenarbeit mit USU
Frage: Sie arbeiten schon lange mit der USU zusammen. Wie erleben Sie die Partnerschaft?
Buck:
Sehr positiv. Für mich war entscheidend, dass der Hersteller direkt bei uns vor Ort arbeitet – Schulter an Schulter, am Bildschirm. Das hat den Projekterfolg maßgeblich ermöglicht.
Natürlich gibt es immer Verbesserungspotenzial, aber insgesamt ist das eine äußerst gute Zusammenarbeit.
Ausblick
Frage: Was steht als Nächstes an?
Buck:
Nach dem erfolgreichen Go-live treiben wir die Weiterentwicklung der SERANA-App, die Integration von KI, den Ausbau des Self-Service-Portals und die Optimierung der Datenqualität voran.
Langfristig soll ITSM bei der Polizei BW nicht nur effizient, sondern auch intuitiv, sicher und zukunftsfähig sein.
Fazit
Das Projekt SERANA zeigt, wie modernes IT-Service-Management selbst in einer sicherheitskritischen Organisation wie der Polizei erfolgreich umgesetzt werden kann. Mit einem klaren Fokus auf Usability, Automatisierung und Partnerschaft beweist die Polizei Baden-Württemberg, dass Digitalisierung und Behördenkultur kein Widerspruch sein müssen.
