カスタマーサービス向けナレッジ管理 それぞれのチャネルで特別なカスタマーサービスを提供

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カスタマーサービス向けの優れたナレッジ管理ソリューション

当社の予測的ナレッジ管理ソフトウェアは、いつでもどこでも必要なツールを提供し、お客様のカスタマーサービスチームをサポートします。また、エージェントが正確で最新かつ、信頼できるコンテンツをすぐに使えるよう自動で安全に利用できるようになります。さらに、エージェントに対しては、生産性を高め、エージェントカスタマーエクスペリエンスの向上を保証するインタラクティブで、対話型のサポートを提供します。

カスタマーサービスのニーズ

対応処理時間の短縮

一次解決率の向上

すべてのチャネルで一貫した品質のサービス

生産性の向上

サービスコストの削減

優れたカスタマーエクスペリエンス

導入効果

70 % ドキュメントの削減

80 % トレーニング期間の短縮

40 % 一次解決率の向上

主な特長

ダイナミックな検索

対象となる関連情報をすべて直感的に見つけ出すための概要を自動的に作成し、検索していた正しいドキュメントや応答をすぐに見つけることが可能になります。

決定木 (ディシジョンツリー)

対話型でステップバイステップのガイダンスを使い、正しい問題解決へと導きます。1つのプロセスを作成し、エージェントやカスタマー、チャットボットに展開します。

操作しやすいエディター

当社の柔軟性に優れたエディター機能とインテリジェントな承認プロセスにより、新しい記事の作成や公開されている記事のレビューを簡単に行えます。

Eラーニング

統合されたEラーニング機能は新入社員のトレーニングや新しいコンテンツの情報を素早く簡単に提供するツールです。ユーザーに対して利用を促しながら、導入やトレーニングに要する時間を短縮します。

マルチリンガル対応

必要な言語でナレッジを簡単かつ明確に提供します。地域またはマーケットに特有なワークフローを使い、必要に応じて個別のコンテンツも作成できますが、できる限り均一のコンテンツで対応します。

専用のメディアサーバー

ナレッジ管理システム内の統合マルチメディアサーバーで動画や映像、PDFのような大容量のデータを簡単に配信します。

カスタマーが期待するオムニチャネルエクスペリエンスを創出

チャットボット

チャットボットはサービスに関する質問に迅速かつ個別に、そして24時間対応で回答することができます。また、カスタマーエクスペリエンスを向上させ、自動化を促進します。

カスタマーセルフサービス

状況に応じて変化する柔軟なサービスFAQをウェブサイトに掲載することで、問い合わせのコール数を大幅に削減します。

ボイスボット

Alexaのようなボイスアシスタントを使い、カスタマーに快適な時間を提供します。

カスタマーサポートチームとカスタマーへの導入効果

エージェント

USU IT Service Management
  • 問い合わせの内容に応じて提供される適切な情報
  • サポートスタッフを対話形式で導くウィザード
  • 継続的なナレッジのアップデートをサポートする斬新な機能
  • 使用頻度の高いソリューションなどインテリジェントなリファレンス
  • スタッフをサポートするエージェントアシスタンス

エディター

Knowledge Management for Editors
  • テンプレートを使って素早く簡単にドキュメントを作成
  • 自動通知機能付パーソナルタスクエリア
  • より簡単なドキュメント管理
  • ドキュメントの安全なアーカイブとバージョン管理

マネージャー

Knowledge Management for Managers
  • 所定の標準レポート
  • 情報の評価
  • 社内のワークフローとプロセスを反映して簡単にカスタマイズ

カスタマー

USU IT Self Service Chatbot
  • 質問や問題に対応する簡単なヘルプ
  • ウェブサイトなど好みのチャネルでサポート
  • 適切な回答が見つからなかった場合の効率的なチケット作成
  • ウェブセルフサービス

当社のソリューションは、お客様のCRMやCCaaS、ITSM、その他既存のシステムに簡単に統合できます。

USU Insights

White Paper

カスタマーサービス向けナレッジ管理

運用コストを削減しながら、カスタマーとエージェントのエクスペリエンスを向上させます
E-Book

在宅勤務でのカスタマーサービス

USUスタディ「コロナ危機におけるカスタマーサービス」
White Paper

次世代チャットボット

チャットボットは常に進化しています。数年前に登場した不格好なボットの存在などすでに忘れてしまっています。次世代チャットボットは、概念的にも技術的にも新しいフレームワークで、お客様のカスタマーサービスに新たなチャンスを提供します。

先進的なお客様はカスタマーサービスのためのUSU Knowledge Managementをお使いになっています

カスタマーサービスのためのKnowledge Managementをご紹介させていただきます。お気軽にお問い合わせください。

当社のソリューションをご紹介させていただきます。お気軽にお問い合わせください。